営業で使える心理学のテクニック７選！｜お客様の心を掴み、動かす方法

「圧倒的な結果を出すトップセールスや売れる営業ほど、営業に心理学を取り入れています。」

なぜなら人間心理や、心理学のスキルを学ぶことで、こうしたことが可能になるためです。

その結果として、お客様の反応が大きく変わり、購買欲求が高まります。そして、「売り込まなくても売れる」という現象が起き始めます。

実際に私が出会った多くのトップセールスは、共通して人の心を掴み、動かしていました。その中で、外資系企業でトップセールスになり、最年少で取締役になったビジネスパーソンは、営業と心理学の関係についてこのように話します。

「心理学を知らないと、営業やセールスにおいて、苦労が多くなる」

なぜならお客様が話を聞きたいと思うのも、買いたいと思うのも、心が動いた結果だからです。さらに、セールスパーソンのメンタル面・セルフイメージは売上に影響を与えます。

以上のことから営業で売上を上げたいのであれば、営業について学ぶだけではなく、心理学を学ぶことは必須と言えます。

そこで、この記事では営業で使える心理学のテクニックを具体的にご紹介します。

すぐに実践でき、多くのセールスパーソンが実践している『心理学NLP』のテクニックを中心にまとめています。徹底することで、あなたの営業レベルを１段階、２段階上のステージに引き上げることができますので、お役立てください。

※心理学NLPとは？

１．営業で使える心理学のテクニック７選

この章では、営業で使える心理学の７つのテクニックを紹介します。

テクニック１「価値基準（クライテリア）」

テクニック２「LABプロファイル（影響言語）」

テクニック４「ラポールテクニック」

テクニック３「メタアウトカム」

テクニック５「傾聴」

テクニック６「フレーミング」

テクニック７「ポジション・チェンジ」

トップ営業ほど、こういった基本のテクニックを着実に使い、相手の心に刺さる言葉を使い、気持ちを掴むコミュニケーションをとれています。

その結果、お客様の中に、「もっと話を聞きたい」「私にはこの商品が必要」「また相談したい」という気持ちが生まれます。

こうした心理学のテクニックを意図的に使えるかどうかで、営業成績に違いがつくられます。ここから一つずつ詳しくご紹介していきます。

1-1．「価値基準（クライテリア）」を押さえる

お客様の価値基準（何を大切にしているか？）を押さえましょう。

価値基準とは、特定のものごとに対してお客様がもつ「特に大切にしたい／これは譲れない」という価値観のことです。「人の欲求」や「強い感情」につながっているため、お客様の心を動かす原動力となります。

このように人を動かす価値基準を、心理学NLPでは「クライテリア」と呼び、以下のように教えてくれます。

購買欲求を高め、成約率を上げることができるため、トップセールスほど、価値基準を押さえた営業を行い、購買欲求を刺激し、段違いの営業成績を実現しています。

価値基準を押さえるテクニックは２ステップで進めます。

それでは価値基準を知るためのテクニックを一緒に確認しましょう。

【価値基準を使った営業の例】

営業において知っておきたいことは、「お客様が、商品やサービスに興味を持った理由」「お客様が得たいこと／解決したいこと」を掘り下げると、価値基準を引き出しやすいということです。

そして、「◯◯で大切なことは何ですか？」という質問が基本です。

例えば、新車の購入を検討しているお客様の目的が、「家族との絆を深める」ことだった場合、以下のように質問します。

そして、以下のように答えたとします。

この中から、特に重要な（優先度の高い）ものを3つほど教えてもらいます。その上で、「商品・サービスが、価値基準を満たせる」ことをプレゼンします。

売れる営業ほど、当たり前に行う心理学のテクニックですので、ぜひご活用ください。

※価値基準（クライテリア）は、NLP-JAPANラーニング・センターが主催する『NLP体験講座（2時間 2,200円）』でご体験いただけます。詳しくはこちらから ↓

1-2．「LABプロファイル（影響言語）」を使いこなす

お客様の心を掴み、動かす言葉のテクニックを使いましょう。

相手が使う言葉から、瞬時に「思考パターン」や「どういう言葉に動機づけられるか？」を把握し、言葉を武器にした会話や文章を使えるようにするのがLABプロファイルです。

心理学NLPの一部を発展させたもので、営業やマーケティングに効果絶大です。例えば以下のように使えます。

このように効果的な理由は、人の「思考パターン」や「どういう言葉に動機づけられるか？」を１４カテゴリ、３７パターンに分け、誰もが「影響力のある言葉」を使えるようにしているからです。

一方でお客様の心を動かせない営業は、相手のパターンに合わない言葉を使っている可能性があります。この点をLABプロファイルで理解すると、「過去に成約できなかったタイプ」や「苦手なタイプ」のお客様へ、効果的にアプローチできるようになります。

以上のことからLABプロファイルは、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、購買欲求を高める効果的なテクニックだと言えます。

それでは営業で使えるLABプロファイルのテクニックを一部ご紹介します。

目的志向型と問題回避型を使ったテクニック

「人は痛みを避けて、快楽を得る」という心の動きがあります。

ドイツの心理学者「グスタフ・テオドール・フェヒナー氏」がつくり、心理学会の巨匠「ジークムント・フロイト氏」が取り入れた「快楽原則」と呼ばれる概念です。

この原則を活用した言葉のテクニックが、LABプロファイルでいう「目的志向型」と「問題回避型」です。

使用例として、スポーツクラブの入会を検討しているお客様へ、次の質問をしたとします。

答えとして２パターンあげてみます。

上記の答えを見ると、

このようにお客様のパターンが見えたら、そこに合わせた言葉を使います。

一例を見ていきましょう。

他にもいくつかのパターンについて概要をまとめました。

カテゴリー	パターンと主な特徴
主体性	● 主体行動型：すぐ動く
	● 反映分析型：よく考える、状況をみる
判断基準	● 内的基準型：判断基準が自分の中にある
	● 外的基準型：判断基準が自分の外にある
スコープ	● 全体型：全体像の理解を重視する
	● 詳細型：詳細の理解を重視する
関係性	● 内向型：言葉を重視する
	● 外向型：非言語を重視する

パターンが持つ特徴に合わせることで、お客様の心に刺さるメッセージを発信できるようになります。

もちろんトレーニングは必要ですし、お客様や商品の理解も必要ですが、LABプロファイルを実践することで「言葉を武器にした営業」「言葉に悩まない営業」ができるようになっていきます。

1-3．「ラポールテクニック」を徹底する

人の心を動かすコミュニケーション・テクニックをご存知でしょうか？

それが「ラポールテクニック」です。短時間で信頼関係を築く心理学NLPのテクニックで、「人は自分に似た相手に対して好感・親近感を抱き、心を開く」という心の動きに沿っています。

そして徹底するほど、お客様の反応は以下のように変わります。

つまりラポールテクニックを使うことで信頼関係を築き、営業の言葉はお客様の心に届きやすくなるのです。

実はトップセールスほど、こうしたテクニックを使い「あなたから買いたい」「あなたの言葉だから信頼する」「あなたに出会えてよかった」と言われるような「売らなくても売れる状態」をつくっています。

このようなラポールテクニックを使うメリットはこちらです。

つまり、選ばれる営業になっていけるということです。

それではラポールテクニックの実践方法をご紹介します。

人の気持ちは無意識に、表情や目、言葉、話し方、話すスピード、声、呼吸姿勢、ジェスチャーなどに現れます。これらをお客様に合わせることで、無意識レベルの信頼を得やすくなるのです。

1-4．「メタアウトカム」を見極める

お客様が心から満たしたい「本当の欲求」を見極めアプローチしましょう。

本当の欲求とはホットボタンとも言われ、「お客様が喉から手が出るほど欲しい」もので、「それを得る／満たすためなら行動せずにはいられない」ものです。強い感情に紐づくため「商品・サービスを使うことで本当の欲求を満たせる」と伝えることで「買いたい」気持ちを高め、成約率を上げることができます。

これを具体的に行う心理学のテクニックが心理学NLPの「メタアウトカム」です。「すべての目的には、より大きな目的がある」と考え、営業に置き換えると、お客様の望む結果には「より大きな目的（本当に満たしたい欲求）」があるということです。

まずは本当の欲求（メタアウトカム）の例を挙げます。

それではお客様の本当の欲求（メタアウトカム）を明確にする方法をみていきましょう。質問を使って行います。

本当の欲求がわかったら、商品やサービスが本当の欲求を満たすものであると魅力的にプレゼンしていきましょう。

1-5．「傾聴」をする

お客様にとって「気を許せる存在」になり、深い話をできるようになる心理学のコミュニケーションテクニックを使いましょう。トップセールスほどあたり前に使っています。

聴くことをメインにした「傾聴」と呼ばれるテクニックで、会話の7～8割はお客様が話している状態になります。

傾聴テクニックを使うことで得られるメリットはこちらです。

信頼やつながりも強くなり、営業として知りたいことをヒアリングできます。

この状態になると営業の話はお客様の心に届きやすくなります。さらに価値基準やメタアウトカム（ホットボタン）を把握しているため、心に刺さるメッセージを発信でき成約率が高まります。

また深い信頼関係を築く別のメリットがこちらです。

それでは傾聴テクニックの使い方をご紹介します。

話を聞くことでお客様は「大切にされている」と感じ、自己重要感も満たされます。

また、傾聴テクニックを使うときのポイントとして「会話の掘り下げ」「バックトラッキング（会話の主要部分を繰り返すこと）」もポイントです。より深く具体的に話を聞くことができ、会話にリズムができるため営業しやすくなります。

1-6．「フレーミング」を用いる

どのような言葉や表現で話すかで「お客様に与えるイメージや意味、その後の行動に違いをつくる」テクニックがあります。それをフレーミングと言います。

フレーミングは相手の頭の中に額縁（フレーム）をつくり、意識や思考を「方向づける、限定する」効果があります。

例えば下記2つの営業トーク。お客様に与える印象がだいぶ変わると思いませんか？

同じ意味の話でも「使う言葉と表現」により、受け取る印象やその後の判断・行動に違いをつくります。

もし営業でフレーミングを使うなら、お客様へこうした影響を与えられます。

使い方次第でお客様の意識や感情、行動をリードしやすくなるということです。

それでは営業におけるフレーミングのポイントをご紹介します。

アプローチで興味を引きつける

営業の話が「お客様が欲しくてたまらない結果、満たしたくて仕方がない欲求を満たすもの」「聴く価値のある内容」だと思ってもらう。

営業の流れをスムーズにする

「本日は◯◯について・・・お話しする時間ということでよろしいでしょうか？」「◯◯についてお伺いしてもよろしいでしょうか？」「次に◯◯についてお伝えしてもよろしいでしょうか？」など、確認を取りながら会話を方向づける。

「商品・サービス」＝「価値基準や欲求を満たせる」ものだと伝える

商品・サービスの価値を伝えるとき、お客様の価値基準や欲求を満たせるものだと伝える。同時に事例や体験談、推薦の声などを伝え、信頼性があることを伝える。

トップセールスほど、効果的にフレーミングを使いながら営業をしています。ぜひご活用ください。

1-7．「ポジション・チェンジ」をする

お客様への理解や共感を深めることで「より深い信頼関係を築き、より具体的にヒアリングし、より心を動かすメッセージを発信する」ことができます。

それを可能にする心理学NLPのテクニックが「ポジション・チェンジ」です。

トップセールスほど「自分やお客様、第三者のニュートラルな視点」を行き来して、複数の視点からものごとを見て、聞いて、判断できるようになります。

その結果、以下に気づけるようになります。

お客様への理解や共感を深めるほど、関係性が深まり、相手にとってベストな提案、心に刺さる営業トークができます。その結果として成約率が高まります。

それではポジション・チェンジのテクニック「3つの視点」と「視点を持ちやすくなる問いかけ」を見ていきましょう。

1．自分視点

商品・サービスのプロとしての思考や感情 「商品サービスのプロとして、お客様に何を提供できるか？」 「お客様は何に悩み、どんな問題を抱えているか？」 「お客様にとって最高の結果とは何か？」 「どのような価値基準や欲求を持っているか？」

2．お客様視点

お客様になりきった上での思考や感情 「今、自分はどんな悩みや問題を抱えているか？」 「自分が望む最高の結果は何か？」 「今、自分は何を感じているか？」 「営業の話を受けて、何を考え、感じているか？」

3．第三者視点

第三者になりきった上での思考や感情 「営業の話をどのように考え、感じたか？」 「お客様の様子を見て、話を聞いて、どのように考え、感じるか？」 「営業とお客様の関係、やりとりは、どのように見えるか？」 「悩みや問題に対する解決策は何か？」

お客様の反応を変え、営業としてのレベルを数段階も上に高める効果的なテクニックです。ぜひご活用ください。

※ポジション・チェンジについて詳しくはこちら

２．営業で使える心理学のテクニック｜売上を決定づける「セルフイメージ」を高める

あなたは「売れている営業」と「売れない営業」の決定的な違いは何だと思いますか？

大きな違いの一つがセルフイメージです。「自分に対して抱いているイメージや評価」のことで、人の思考パターンや行動パターン、立ち居振る舞いはセルフイメージに影響を受けています。

そこでこの章では、営業成績を決定づける心理学のテクニックとして「セルフイメージとは何か？」と「セルフイメージを高める方法」をご紹介します。

2-1．セルフイメージが営業成績を決定づけている

セルフイメージについて心理学NLPではこのように教えてくれます。

もしもあなたが「自分は売れてあたりまえ」「トップセールスにふさわしい」というセルフイメージを持っていれば、それにふさわしい能力を発揮し、高い営業成績を出すことができます。

一方で「売れるイメージができない」「どうせまた断られる」「自分はうまくいかないタイプ」というセルフイメージを持っていると、能力を発揮できないだけでなく、自信なさげな行動をとり、売上が上がらないということに･･･。

このようにセルフイメージは、あなたの営業成績を決定づけています。

営業でよくある

などの状態は、セルフイメージの低さに影響を受けています。

しかしご安心ください。セルフイメージは誰でも高めることができます。

なぜならセルフイメージは、親からの影響も当然ありますが、生まれてからの「体験や経験」によってつくられます。つまり後天的に身につけているため後から変えることができます。

そのための第一歩は、セルフイメージを下げる要因を知り、改善することです。詳しくは以下よりお伝えします。

2-2．セルフイメージを低くする２つの要因とは？

セルフイメージを低くする主な要因は２つあります。

心理学NLPでは以下のように教えてくれています。

1．過去の失敗やマイナス体験による「ネガティブな感情や思い込み」

過去の失敗やマイナスの体験による「ネガティブな感情や思い込み」があるとセルフイメージを下げる原因になります。 例えば以下のような場合、 自信を持てない 必要以上に失敗を恐れる 自信を感じさせる提案やプレゼンができない お客様からのNoに対して必要以上に落ち込む　など 多くのケースでは「ネガティブな感情や思い込み」が影響し、セルフイメージを下げています。

2．日常的に積み重ねる「なにげない未完了」

日常生活における「なにげない未完了」もセルフイメージを低下させます。 一例をあげると 「自分で決めたことを行わない」 「朝６時に起きると決めたのに起きない」 「１日５０社に営業すると決めたのに行わない」　など このようなちょっとしたことです。それでも「決めたことを行動しない」という未完了の繰り返しは、徐々に「私は決めたことを行動しない」「私は決めたことを達成できない」というようにセルフイメージを低くします。

もしも、２つの要因に心当たりがある方は要注意です。知らず知らずのうちに営業パフォーマンスや売上を下げてしまうため早めの改善が必要です。

「ネガティブな感情や思い込み」がある場合はそれらを解消し、未完了が多い場合は未完了を完了し、「決めたことは行う」という習慣づけを行いましょう。

こうして２つの要因を改善することでセルフイメージは高まり、あなたの人生は確実に変わります。発揮する能力は高まり、出会う人の質は変わり、営業成績を高めたいと考えている方は、望んだ結果を得られるようになるのです。

それではセルフイメージの基本的な高め方について「２－３」で見ていきましょう。

※ネガティブな感情や思い込みを解消するためには？

2-3．セルフイメージを高める「３つの方法」

セルフイメージを高める３つの方法を見ていきましょう。

基本的な内容ですが、徹底すればセルフイメージを高め「営業成績を上げる」ことができます。

【セルフイメージを高める３つの方法】

1．達成（完了）グセを身につける１００プロジェクト

セルフイメージを高める方法の中でも最も効果があり、ベースとなる方法です。 「お礼を伝えたい」と思っていた人にお礼を伝える 「どうしても行きたい」と思いながら行けていないお店に足を運ぶ 「勉強したい」と思いながらできていない営業の勉強を行う　など 小さなことでいいので１００個を目標に達成（完了）してみましょう。達成グセを養い、営業成績を高めることにつながります。

2．マイナス思考の人と距離を置き、ポジティブな人との付き合いを増やす

ポジティブな影響を与えてくれる人と付き合いを増やしましょう。セルフイメージは、どんな環境に身を置き、どんな人と過ごすかに影響を受けます。 もしも周囲にマイナスな発言が多い方、あなたを否定したり攻撃したりする方がいる場合は要注意です。知らず知らずのうちにセルフイメージを下げている原因になります。 解決策はこちらです。 自分にとってプラスの環境に身を置く ポジティブな人との付き合いを増やす 否定的な環境、ネガティブな人とは距離を置く　など この方法を実践することでセルフイメージは高まり、営業成績にもプラスの影響を与えます。

3．自分が目指す理想となる人物をモデリングする

自分がなりたい理想的な人、あるいはお手本を決めましょう。その人物になりきり、同じように考え、振る舞い、行動します。 この方法は心理学NLPのテクニックで「モデリング」と呼ばれています。なりたい人物を決めてなりきることで、その人が持つプラスのパターンを自分のものにする方法です。 よく「成功者になりたければ、成功者のように振る舞え」と言いますが、自分が理想とする人物をよく観察し、その人物になったかのように振る舞ってみましょう。 以下のように考えるとモデリングしやすくなります。 「○○さんだったら、どのように考えるだろうか？」 「○○さんだったら、こんな時に、何を、どのように話すだろうか？」 「○○さんだったら、どんな風に立ち振る舞うだろうか？」　など 営業であれば売れている営業やトップセールスをお手本にするとベストです。モデリングを繰り返すことでセルフイメージが高まるだけでなく、売れる人の思考や振る舞い、行動パターンを自分のものにすることができます。

※「セルフイメージの高め方」に関して詳しくは以下の記事でご紹介しています。あわせてご覧ください。

まとめ

「圧倒的な結果を出しているトップ営業ほど、営業やセールスに心理学を取り入れています。」

なぜならお客様が話を聞きたいと思うのも、買いたいと思うのも、心が動いた結果だからです。さらに、セールスパーソンのメンタル面・セルフイメージは売上に影響を与えます。

言い方を変えれば、

「心理学を知らないと、営業やセールスにおいて、苦労が多くなる」

と言えます。

以上のことからも、営業で売上を上げたいのであれば、営業について学ぶだけではなく、心理学を学ぶことは必須と言えます。

そこでこの記事では、営業で使える心理学のテクニックをご紹介しました。どれも徹底すれば、あなたの営業レベルを１段階、２段階上のステージに引き上げることができます。

これらの内容が少しでもお役に立てれば嬉しく思います。

※営業成績を倍増させたい方は、こちらの記事や講座もオススメです