営業の心得７箇条「トップ営業（セールス）に共通した営業の心得とは」

1-4．「顧客視点」と「顧客心理」が重要

「徹底して顧客視点に立ち、顧客心理を理解する。」

その結果として、お客様が求めているものを先回りして、提供することができます。

さらにお客様の心を掴み、動かすコミュニケーションをとることを可能にします。

これを心得ているトップ営業ほど、お客様の気持ちや求めているものが、良くわかると話します。

そして、深い理解と共感を基に、ベストな営業を行っています。

ここで大事になるのが、「顧客心理」と「顧客視点」です。

株式会社セブン&アイ・ホールディングス　元代表取締役会長　現名誉顧問である「鈴木 敏文氏」も次のように話します。

• 「もの不足の売り手市場の時代には、消費は経済学で考えれば良かったが、今は心理学で捉えなければならない」
• 「今の時代は顧客の心理を読まなくてはならない」

顧客心理を理解することで、お客様の心に響くベストな情報を発信することができます。

そして顧客心理を理解するためには、お客様とのコミュニケーションの量と頻度が重要です。

その際に、顧客視点に立ったコミュニケーションの量が大きな意味を持ちます。

売り手の視点では見えない、お客様の欲求や願望、悩みや問題など、様々な情報を得ることができます。

このように「顧客心理の理解」と「顧客視点」に立ち、あなたの営業レベルを１段階２段階と高めるものがあります。それが心理学です。

例えば、お客様が、

この裏には、人の心の動きが存在しています。

人間心理の原則を理解することで、「お客様の気持ちが動く理由とポイント」を学ぶことができます。

トップ営業の中には、書籍や講座を通して、心理学を学んでいる方も多くいます。それにより、以下のメリットを得ることができます。

以上のことから、心理学を学ぶことが、「顧客心理の理解」と「顧客視点に立つ」ことに効果を発揮します。

そして、営業成績を高める大きな力にすることができます。

【重要な補足】

お伝えしたように、セールスは「心理学」を知らないと、正直、苦労が多くなります。

とはいえ、心理学の世界は幅が広く、初歩から学んでいたのでは、モノになるかどうかわからない世界です。

私自身、心理学の世界の泥沼に足を取られ、かなり遠回りをしたと感じています。

私が偶然出会った、営業に使える心理学NLPは、コミュニケーション能力の向上や、目標達成・問題解決に役立つスキル、マイナス面の改善など、

ビジネス全般で使える学びがバランスよく学べる魅力的な心理学でした。

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1-5．第一印象がレスポンス（お客様の反応）を変える

「お客様は第一印象で、営業から話を聞きたいか、聞きたくないかを判断している」

営業において、第一印象が最初の勝負です。ここでお客様の反応は一度、決定づけられます。

一瞬で拒絶されることもあれば、興味を惹きつけることもあります。

さらに無意識レベルで、目の前にいる営業が、許容できる相手かどうかを見極めています。

これを知っているトップ営業ほど、「第一印象がお客様の反応を変える」ことを心得ています。
そのため、常にお客様や周囲から、

人に与える印象に意識を向け、「どのように自分を見せるか」「どのように印象をつくり出すか」を大切にしています。

そして第一印象に関して、営業の神様と言われ、アメリカで指折りのスピーカーであり、コンサルタントのブライアン・トレーシー氏は、著書の中で次のように話します。

「第一印象の95%は服装で決まる」

【出典・参照元】：ブライアン・トレーシーが教える 最強の営業

最初の印象をつくり出すものが、服装だったのです。
そこで、営業が基本として押さえたいポイントは以下になります。

さらに以下も重要になります。

他にも、服と一緒に気をつけたいのは、小物、髪型、髭など。

服装次第で、お客様は営業に対して、不安、不快、嫌悪感を抱くこともあれば、好感、興味、信頼を生み出し、成約率を倍以上にすることもできます。

さらに服装の効果は絶大で、見た目を変えるとお客様の反応だけでなく、自分の気持ちも高まります。

その意味で服への投資は、とても価値があります。

1-6．失敗はない、あるのはフィードバックだけ

「フィードバックが、自分を上のレベルに連れて行ってくれる」

トップ営業に同行すると、無駄がなく、洗練されています。

さらに様々なお客様に合わせて、コミュニケーションを行うバリエーションも多く、常に営業のレベルが進化し続けています。

その裏には、「失敗はない、あるのはフィードバックだけ」ということを心得ています。

同時に、「相手の反応は、自分のコミュニケーションの成果」とも。

そのため、常にお客様の反応をフィードバックにして、自分の営業を振り返り、以下のような改善を繰り返しています。それも徹底的にです。

このような改善の積み重ねで、営業のレベル、売上、成約数、成約率などが高まります。

「フィードバックが、自分を上のレベルに連れて行ってくれる」ということです。

そして営業に対するフィードバックはいくつかの種類があります。これを知ることで、進化、成長しやすくなります。

自分の心の中で、考えていることとは、「自分は営業としてだめなやつだ」「自分には能力がない」「また断られる」などの心理状態を指しています。

もしも、この心理状態に気づいたら、「その代わりにどうなりたいのか？」「そのためにどうするか？」と考え、改善することができます。

また、トップ営業になった人の中には、売れない時代を経験する人も少なくありません。

苦しい時代ほど、お客様や会社の上司・先輩から、きつい反応をいただくことも多々あります。

その時に打ちひしがれて終わるだけでなく、フィードバックに変えることで、営業として上のステージに進むことができます。

どれだけお客様の反応、周囲からの声、現実の結果、自分の状態に学べるかが、進化と成長につながります。

1-7．心理状態が「営業成果」を決定づける

「心理状態が、営業のパフォーマンスに大きく影響する」

オリンピックや世界大会で、アスリートたちが試合前に体を動かしたり、音楽を聞いて、心理状態を高め、整えるシーンを見たことがあると思います。

そしてトップ営業も、自分の気持ちを高め、整えた上で、お客様とのやり取りを行います。

つまり、「心理状態が、発揮するパフォーマンスを決定づける」ことを心得ています。

世界レベルのコーチであり、経営コンサルタントでもあり、心理学NLPのマスタートレーナーであるロバート・ディルツ氏は、以下のように話します。

「ネガティブな心理状態にあると、思考や感情がマイナスになり、自己否定したり、決断が鈍る。」

気持ちが落ちていると、思考やトークのキレが落ち、お客様の断りに過剰反応したり、決断力が鈍ったり、お客様の反応を見落としたりなど、営業のパフォーマンスが落ちます。

逆に気持ちが高まっている時、あるいは落ち着いている時ほど、高いパフォーマンスを発揮できます。

「心理状態を高め、整えることも重要な営業活動の一つ」ということです。

そしてもう一つ、人の心理状態に影響を与えている
重要な要素について、ご紹介します。

それが「セルフイメージ」です。

セルフイメージとは、「自分について、抱いているイメージ」のことで、トップ営業ほど、周囲の営業と比べ、セルフイメージが圧倒的に高い傾向があります。

例えば、

セルフイメージが高い人は、自信のある状態が作られているため、自然に心理状態は高く、柔軟性があり、高いパフォーマンスを発揮できるようになります。

一方で、思うように結果のでない営業は、

自分に自信がなく、可能性に限界を設けるセルフイメージを持っています。

自ら否定的な思考と行動を行いがちで、気持ちがブレやすくなる傾向があります。当然、圧倒的にパフォーマンスを落とします。

このようなセルフイメージの違いが、「お客様の反応、営業成績を決定づけます。」

そして、トップ営業ほど、成功のイメージをするなど、セルフイメージを高める行動をとっています。

そのため、しっかり押さえたいポイントと言えます。

セルフイメージの高め方については、以下の記事にまとめていますので、あわせてご覧ください。

• セルフイメージとは？あなたの成果、収入、人間関係にどう影響を及ぼすのか

まとめ

「営業の心得（視点、考え方、心構え）」は、営業成果に直結します。

営業の思考と行動を生み出し、手にする結果に違いをつくります。

そこでこの記事では、トップ営業（セールス）に共通した、以下の心得をご紹介しました。

• 営業の基本は「四方良し」
• 売上は「お客様の心を掴み、動かす」ことで創るもの
• お客様にとって、すべての接点が本番
• 「顧客視点」と「顧客心理」が大事
• 第一印象がレスポンス（お客様の反応）を変える
• 失敗はない、あるのはフィードバックだけ
• 心理状態が「営業成果」を決定づける

これら一つ一つの心得は、どれもパワフルです。 あなたの営業にお役立てください。

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