ラポールを一言でいうと、
相手との信頼関係のことです。
ラポールを築けるかどうかは、
仕事やビジネス、恋愛、人間関係、ひいては
人生で、手にする結果が変わるほど
極めて重要なものなのです。
実践心理学NLPでは、
「ラポールを築くことは、
コミュニケーションの大前提」
というほど重要視されており、
仕事で結果を出している人たちや、
プライベートが充実している人たちは、
必ずと言って良いほど、
ラポールを大切にしています。
この記事では、
ラポールの意味や効果といった基本から、
心理学NLPに基づいた
ラポールを築くためのスキル、
注意したいポイントなどを解説していきます。
あなたの人間関係の悩みを解消し、
仕事やビジネス、恋愛など、人生全般で
充実した人生を送るヒントになれば幸いです。
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著者：足達 大和 全米NLP協会公認・NLPマスタートレーナー |
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「NLP-JAPAN ラーニング・センター」の専属トレーナー。5,600回以上という圧倒的な回数の研修実績を持つ。 NLP-JAPANラーニング・センターとは、日本最大手の「NLP総合スクール」で、NLP業界の世界５大組織と連携。日本で唯一、NLPの基礎から大学院レベルまでの学びを提供している日本最高峰のNLPトレーニング機関。 |
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１．ラポールとは
1-1．ラポール＝信頼関係
ラポールとは、フランス語の「ラポート：架け橋」が語源となっている、心と心が通い合ったつながりを意味する、相手との信頼関係を表す言葉です。
「信頼関係」と聞くと、「あの人は約束を守る」といった過去の実績をベースに考える人もいるかもしれません。
ここでご紹介する信頼関係は、初対面の人同士であっても、お互いにコミュニケーションを建設的に築くことができる関係性のことを表します。
ラポールを築くことによって、相手は安心感や親近感や、
- この人は、私のことを見てくれている
- この人は、私の話をしっかりと聞いてくれている
- この人は、私のことをわかってくれている
という気持ちを感じることができるようになるため、良好なコミュニケーションを築くために、ラポールは必要不可欠なものなのともいえます。
1-2．なぜラポールが必要なのか？
語源が「架け橋」を意味するラポールですが、川の両岸を結ぶ橋がないと、物流や人の移動に支障がでるように、
相手との間にラポールができていないと、相手に受け入れられにくく、アイデアや提案、想いが伝わりません。
具体的には、相手に対する説得力や影響力が生まれず、「良い提案をしても受け入れてもらえない」「ギクシャクした人間関係」「指示や話を聞いてくれない」といった状態になってしまいます。
つまり、努力が報われないコミュニケーションになるということです。
深いレベルの信頼関係が生まれると、「相手の警戒心が解け、安心し、気づいたら本音で話せていた」といった状態が生まれてきます。
ラポールが形成されると、本音の部分が話せますから、あなたの提案や意見を警戒なく受け入れやすくなるのです。
つまり、ラポールを形成すると、相手に対しての説得力や影響力が高まり、相手に対するあなたの存在価値を高めることができるようになります。
1-3．ラポールによるメリット
無意識レベルの深いラポールが築けると、互いのアイデアや想いがつながりやすく、より生産的な会話や気持ちのやり取りができ、以下のような具体的なメリットが期待できます。
- 部下の面談やカウンセリング、コーチングの場面での信頼感や安定感が高まる
- セールスの場面において成約率が高まり、紹介やリピート購入が増える
- 会議やプレゼンであなたの説得力や影響力が高まり、評価が上がる
- パートナーや家族といったプライベートな場面での良好な関係性が築けるようになる
- 話し言葉だけでなく、文章の説得力も高まる
- 特に初対面で、ムリなく、コミュニケーションを進めることができるようになる
つまり停滞している状態を改善し、仕事やプライベートといった人生をより自分らしく充実させていくことが可能になります。
２.ラポールを形成するには「ペーシング」が必要
ラポールを形成するためには「ペーシング」と呼ばれる考え方とスキルが必要です。
この章では、「ペーシング」の考え方についてご紹介しています
2-1．ペーシングとは
ペーシングとは、天才たちのコミュニケーションスキルとして開発されたNLP（神経言語プログラミング）から生まれた代表的なコミュニケーションスキルの一つです。
ペーシングは一言でいえば、相手の言語、非言語情報に合わせていくことです。
例えば、相手の仕草に合わせていくことや相手が無意識に発している声の調子（高低やテンポなど）を合わせていくこと。
また、相手が使っている言葉を盛り込みながら、会話を進めていきます。
３章でご紹介しますが、このペーシングを生かしたNLPの基本的なスキルには…
- ミラーリング
- マッチング
- バックトラッキング
が存在します。
2-2．なぜペーシングは効果的なのか
相手との話し方や身振り手振りを合わせていくと、相手は無意識に自分と似たような感覚を感じはじめます。この感覚は心理学の「類似性」という法則がはたらくためです。
心理学の類似性の法則とは、
- 人は自分と共通点がある人には、心がオープンになり、親しみを感じやすい
- 良好な関係の二人は、同じ動作をする傾向が高くなる
というものです。
ペーシングは、この「類似性の法則」を逆に活用していくことです。
私たちは動物としての本能レベルでも影響を受けており、異形な物を敵、同形の物は味方という防衛本能が働きます。
つまり相手があなたに対して同じ感覚を持つことによって、あなたへの警戒心を解き、心をオープンにしやすくなる、ということです。
ペーシングについては、以下の記事で詳しく解説しています。
2-3．ペーシングの前提となるキャリブレーション
キャリブレーションとは、相手を観察することです。
ラポール形成の基盤となるペーシングを行うためには、相手をしっかり観察する能力（キャリブレーション）が不可欠です。
なぜなら観察をしていないと、相手がどのような姿勢か、どのようなトーンで話しているか、どのような言葉を使っているか把握することができないからです。
相手の気持ちや心的状態は必ず、表情や姿勢や話し方に表れます。
例えば仕事を依頼して「はい、わかりました」と相手が返事をしていたとしても、「どうも納得していない」、また「嫌そうだな」というのを感じたことはありませんか？
相手の言語と非言語の情報が一致していないということはよくあります。
ラポール形成の達人、つまり卓越したコミュニケーターは、相手の話している内容だけでなく、どのように話しているかを観察しています。
では、具体的に何を観察するかというと、相手の表情、姿勢や仕草、足の組み方、呼吸のリズム、相手の話し方や、４章でご紹介している優位感覚のパターンなどといった、相手の言語、非言語についての情報です。
まずは相手の情報を観察するからこそ、ペーシングで効果的にできて、ラポールを形成することができるという認識を持つことが大切です。
３.ラポール形成に必須のスキル３選
ここではラポール形成に必須のスキルを３つお伝えしていきます。
3-1．ミラーリング
ミラーリングとは、相手の姿勢や仕草、静止している時の手足の位置、また呼吸など、見える「視覚情報」をペーシング、まさに鏡のように合わせていくというやり方です。
具体的には、相手が話している時の
- 手の動き
- 姿勢
- 表情
- 目線
- 呼吸
などを真似てみることです。
人は同じ行動や仕草をしている人を見ると無意識に親近感を感じます。
ミラーリングを正しく行うことができれば、部下や会って間もない相手からも、
抵抗や違和感なく「この人なら、安心して自分のことを話せる」と感じさせてしまうような、深い信頼関係を生み出すことも可能です。
ミラーリングは、相手より少し遅らせたり、さり気なくやるもので、同時に合わせていくただの「猿まね」ではありません。
ここを誤解して、相手に不快感を与えてしまい失敗する方もいます。
一方で、正しいやり方や注意点を知ったうえで行えば、誰でも効果を実感できるのが、ミラーリングの特徴の１つです。
具体的な方法については、心理学のプロが監修する以下の記事でご紹介していますので、あわせてご覧ください。
3-2．マッチング
マッチングとは、主に聴覚情報にペーシングすることです。例えば、声の出し方、話し方を相手に合わせてあわせていきます。
マッチングの対象は以下のとおりです。
- トーン（高い、低い）
- テンポ（早口、ゆっくり）
- ボリューム（大きい、小さい）
- リズム
もしかしたら、あなた自身にも経験があるかもしれませんが、
例えばあなたが早口で、相手がゆっくりとしゃべる人だと、話の内容ではなく、会話のテンポのズレでイライラしたり、違和感や嫌悪感をもちます。
逆もまた然りです。
声の調子を意識せず話をしてしまうと、説得や提案やセールスなど、あなたの話を聞いてもらう前段階で失敗します。
電話だけで対応する、コールセンターやお客様相談室といった仕事をしている人にとっては、特に重要なスキルとも言えます。
3-3．バックトラッキング
バックトラッキングとは、相手が発した言葉を繰り返したり、相手の話を要約して伝えたりして、会話を進めていく聴き方の技法です。
日本のカウンセリングの世界では「オウム返し」と言われています。
簡単な例でお伝えすると以下のようになります。
相手：「この前ね、久しぶりにディズニーランドに行ったの」
あなた：「ディズニーランドに行ったんだ」
と、相手が言った言葉を活用して、言葉を返していくコミュニケーションの進め方です。
活用する時の大切なポイントは、相手が使った言葉をそのまま使うということです。
相手の言葉を使わず、わかったつもりで自分の言葉を使っていくと、なんとなくギクシャクした感覚が生じます。
例えば、
- あなた：「仕事でもっとレベルアップしたいな」
- 相手 ：「仕事でさらに成長したいんだね」
- あなた：「最近、落ち込んだことがあったんよね」
- 相手 ：「最近、嫌なことがあったんだ」
いかがでしょうか。
言いたいことは同じでも、使っている言葉が違うのがわかりますね。同じ言葉を使わないと、
- 私の気持ちを理解してくれているのかな・・・
- 少し言いたいこととズレてるんだよな・・・
- なんとなくこの人と合わないかも・・・
といった気持ちを生み出す可能性もあるので注意が必要です。
ポイントは、
- 相手が話した事実を繰り返す
- 相手の気持ちや感情を繰り返す
- 相手の言葉を使って要約する
ことです。
今回ご紹介しているペーシングの各スキルの中で最もリスクなく、確実に安心感や信頼感、また「自分の話を聞いてもらっている」という自己重要感を与えるスキルが、このバックトラッキングです。
「理解してくれている」「わかってくれている」「大切にされている」ということを自然に感じてもらう技法であり、聴くことを通して、
- 「あなたのことを知ろうとしています」
- 「あなたのことを理解しようとしています」
- 「あなたのことを知りたいと私は思っています」
これらのことを相手の無意識に伝える技法でもあります。
４．ラポール形成に使える上級スキル
4-1．VAK（五感）の優位感覚にペーシング
VAKとは、視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚の五感のことです。
NLPでは、この五感を「視覚」、「聴覚」、そして触覚、味覚、嗅覚を含む「身体感覚」の３つに区分しています。
- 視覚（Visual）
- 聴覚（Auditory）
- 身体感覚（Kinesthetic）
私たちは五感を使って情報のインプット、アウトプットをしていますが、人によって利き手があるように、この３つの感覚のどれを優先的に使って情報を処理をしているかが分かれています。
この情報処理のタイプに合わせた話し方や言葉の使い方をすることで、ラポール形成を効果的に行うことができます。
それぞれのタイプの特徴と、接し方について解説していきます。
【視覚タイプ】の特徴
| ポイント | 特徴 |
|---|---|
| 目の動き | 上方に動きやすい |
| よく使う言葉 | 見える、イメージする |
| その他の特徴 | 比較的早口で話す、イメージを手で示す |
| 接し方のポイント | 目から入ってくる情報を優先的に取り入れやすいため、資料を使って説明したり、話のペースを少し早めにする |
【聴覚タイプ】の特徴
| ポイント | 特徴 |
|---|---|
| 目の動き | 左右に動きやすい |
| よく使う言葉 | 聞く、言う、話す |
| その他の特徴 | 論理的に話そうとする、独り言が多い |
| 接し方のポイント | 音で情報を処理しやすく論理的に話す傾向があるため、会話をする時は効果音を使った表現や論理的に話を進めることが効果的 |
【身体感覚タイプ】の特徴
| ポイント | 特徴 |
|---|---|
| 目の動き | 下方に動きやすい |
| よく使う言葉 | 感じる、掴む、触れる |
| その他の特徴 | 話し方は比較的ゆっくり、感情や気持ちを動きで表現しようとする |
| 接し方のポイント | 比較的早口で話す、イメージを手で示す |
VAKに関しては３つのタイプについてお伝えさせていただきました。
これらを見極めることで、仕事や恋愛などの人生の様々な場面で、相手と信頼関係をよりスムーズに築くことができるようになります。
３分であなたのVAKのタイプがわかる『VAKタイプ分け診断テスト』は、こちらをご覧ください。
相手のVAKのタイプを見極める具体的な方法については、下記の記事でご紹介しています。
4-2．相手の無意識のプログラムにペーシングする
無意識のプログラムとは、本人の自覚なく、自動的に情報を処理する「その人なりの思考のクセ」のようなものです。
この無意識のプログラムのことを、心理学NLPでは「メタプログラム」と言います。相手のメタプログラムに合わせた話し方をすることも、ラポール形成に役立ちます。
メタプログラムにはいくつか種類があります。
ここではそのうちの３つをご紹介すると、「主体性」「方向性」「スコープ」と呼ばれるカテゴリーがあり、それぞれに２つのタイプがあります。
それぞれのタイプが、どういった言葉を用いて話をしていく傾向があるのか、以下にご紹介します。
【主体性】
主体性とは、行動を起こすタイミングに焦点を当てたものです。「主体行動型」と「反映分析型」のタイプがあります。
「主体行動型」の特徴
| 情報をインプットした時 | すぐに行動する |
|---|---|
| 使う言葉 | 動く、すぐに、とにかくやる、待てない |
「反映分析型」の特徴
| 情報をインプットした時 | 行動する前に状況把握する |
|---|---|
| 使う言葉 | 検討する、考える、~かもしれない |
【方向性】
方向性とは行動を起こす理由のことを指しています。
「目的志向型」と「問題回避型」のタイプがあります。
「目的志向型」の特徴
| やる気が高まるのは | 目標を達成に向かう時 |
|---|---|
| 使う言葉 | 達成する、手に入れる、到達 |
「問題回避型」の特徴
| やる気が高まるのは | 問題やリスクを回避する時 |
|---|---|
| 使う言葉 | 避ける、取り除く、防ぐ |
【スコープ】
スコープとは、物事の捉え方の違いをここでは意味します。 「全体型」と「詳細型」のタイプがあります。
「全体型」の特徴
| 物事の捉え方 | 全体像を捉える |
|---|---|
| 使う言葉 | 全体的に、一般的に、ポイントは |
「詳細型」の特徴
| 物事の捉え方 | 物事の細かい部分を見る |
|---|---|
| 使う言葉 | 厳密に、正確に、具体的に |
先程ご紹介した、VAKのタイプ同様に、相手が使う言葉を聞き分けながら、相手のタイプを把握することで、効果的なペーシングができるようになります。
こういったことを知らず、また相手や自分のタイプを理解せずに会話を進めようとすると、昔話の「北風と太陽」のように努力が逆転して、失敗の方向に向かってしまいます。
※「メタプログラム」はさらに進化し、LABプロファイル®として多くの方に学ばれています。LAB（ラブ）＝Language And Behavior
4-3．価値観にペーシングする
価値観とは、ものごとの判断基準や自分が大切にしていることです。
価値観をペーシングするというのは、相手が大切にしているものを尊重するということです。
私たちは自分の価値観を満たしたくて、生きているとも言われています。
そのため、価値観とは人にとって、とても重要なもので、相手の価値観を把握し、尊重することは、ラポール形成に大きな影響を与えます。
それほどまでに重要な価値観ですが、実はたった一言の質問で手に入れることができます。
その質問とは、
「〇〇で大切にしたいことは何ですか？」
というもの。
この質問をすることで相手にとって重要なキーワード（価値観）を手に入れていきます。
例えば、車のセールスでしたら、「今回、車の購入の際に大切にされたいことは何ですか？」といった質問です。
すると見込みのお客様は、「家族が増えたんで、６人乗りがいいですね」といった答えが出ます。
つまり、キーワードは「６人乗り」です。このようなコミュニケーション意識して、さらに以下のように続けていきます。
- あなた：「６人乗りですね。その他に大切にされたいことは何ですか？」
- 相手 ：「家族で出かけるのが多いので、安全性ですね。」
- あなた：「安全性ですね。大切ですよね。その他に大切にされたいことは何ですか？」
- 相手 ：「燃費ですね、それからエコにも関心があるので・・・。」
といった会話を続けながら、相手の価値観となるキーワードを手に入れていきます。
そして、商品（車）を紹介していく時に相手の価値観、キーワードを用いて会話を進めます。
- あなた：「６人乗りの車でしたら、こちらの６台ですね。そのうちの安全性を考えると、こちらの４台です。そして燃費を考えるなら、こちらの２台がおすすめですね。」
相手の価値観にペーシングしてコミュニケーションをとることで、相手はあなたの提案を受け入れやすくなるのです。
という流れで、相手の価値観になるキーワードを用いて、セールストークを進めていきます。
こういったことを理解していないと、
▼フォルムがいいんですよ
▼エンジン音が響くんですよ
▼この色合い、好きなんですよねぇ
と、セールスする人の価値観で話を進めてしまい、商談はうまくいきません。
「◯◯で、あなたにとって大切なことは何ですか？」
この質問の他に、状況や場面においては以下のような質問も活用することができます。
- ◯◯はどうなると満足しますか？
- ◯◯のことを考えた場合、そこに無くてはならないものは何ですか？
- ◯◯では、何を避けたいですか？
ただし価値観は、最初から活用するものではなく、これまでにご紹介した３つの基本スキル「ミラーリング」「マッチング」「バックトラッキング」を活用し、相手との信頼関係ができた上で使いましょう。
信頼関係ができていないと相手は本音を話してくれませんので、注意してください。
ラポールを形成する手順やスキルを知りたい方は、こちらから
ラポールを営業で活用するための方法については、こちらの記事をご覧ください。
５.まとめ
ラポールとは、無意識レベルでの深い信頼関係のことです。
今回は、ミラーリングを始め、いくつかのペーシングスキルをご紹介してきましたが、「相手の世界観を尊重する」というNLPの大前提のもとに成り立つスキルです。
やり方だけではなく、「相手の世界を尊重する」こと、「安心していただいて信頼を築こう」といったあなたの想いが大切です。
これらのラポールスキルをうまく使いこなすことができれば、特に営業の分野で大きな結果につなげることも可能になります。
人間関係の構築において何よりも大切になってくるラポールを実践していただき、さらなるレベルアップを目指してみてください。
当サイトの運営元NLP-JAPANラーニング・センターでは、心理学NLPを学ぶことができるスクールも運営しています。
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