質問力は、ビジネスシーンなど
様々な場面で活用できる
コミュニケーションスキルです。
良い質問ができると、
情報をより入手できたり
問題解決に繋がったりと、
様々なメリットがあります。
しかし、質問力を高めたいと考えても
「そもそも質問力は、どのような力なのか」
「どうやって鍛えたらいいのか」
「質問力の高い人は、どんな人なのか」
と疑問に思うこともあるかもしれません。
そこでこの記事では、
質問力とは何かといった基本から、
高める方法や質問をする際のポイントを
ご紹介していきます。
目次
1.質問力とは
質問力とは、自分が感じた疑問や気づきを、正しく問いかけることができる力のことをいいます。
正しく問いかけることによって、会話の本質的な部分や相手の本音に気づくことができたり、より円滑なコミュニケーションをとることができます。
ビジネスシーンでは、顧客に対して適切な質問をして、顧客の真のニーズを引き出すことができたり、
プライベートシーンでは、友人の悩みの深層的な問題に気づき、解決する助言をすることができるようになります。
1-1.質問力が活きる場面
では、具体的にはどのような場面で質問力を活かせるのでしょうか?
質問力が活きる場面を、ビジネスシーンとプライベートシーンで分けてご紹介します。
また、こうしたシーンで、質問力を持っていることで、どのような利点があるのかもご紹介します。
・ビジネスシーン
- 商談
- プレゼン
- 会議
- 面接
- 面談
真のニーズを把握することができ、顧客が本当に求めている商品やサービスを提供したり、Win-Winの関係に繋げられる。
聴衆に向けて質問を織り交ぜることで、考えるポイントを誘導したり、納得させたり、考えを深めてもらうことができる。
様々な課題や改善点を見つけることができる。
面接にいらっしゃった方の性格など、履歴書だけでは分からない情報について知ることができる。
面接を受ける方は、意欲をアピールすることができる。
部下の悩みの本質や改善点、解決すべき点を、的確に判断することができる。
・プライベートシーン
- 仲良くなりたい人と話す時
- 相手のことを深く知りたい時
- パートナーや子供と話す時
- 相談を受けた時
- 自分の課題と向き合いたい時
相手との距離を縮めたり、親近感を得られる。
相手の正確な情報を引き出すことができる。
コミュニケーション不足の改善や会話の糸口になる。
正しい情報を得たり、傾聴に繋がる。
自分の抱えた問題を見つけたり、解決するための方法を見つけることができる。
このように身近なシーンで質問力を使うことができます。
2.質問の種類
質問には、たくさんの種類があります。
ポジティブな性質やネガティブな性質を持ったものなどがあり、使いたい場面によって活きる質問は異なります。
それぞれの質問の特徴や例をご紹介します。
2-1.オープンクエスチョン
「オープンクエスチョン」とは、「開かれた質問」のことです。
相手に発見や気づきを与えることができる質問で、自由に回答できるという特徴があります。
具体例を紹介します。
- 「今の仕事のやりがいは何?」
- 「◯◯のいいところを教えて。」
このように、人によって回答が千差万別になる、抽象度の高い質問になります。
上手く聞き出すことで、相手のことを深く知ることにつながる大切な質問法です。
2-2.クローズドクエスチョン
「クローズドクエスチョン」とは「閉ざされた質問」のことです。
事実確認などによく用いられ、「はい」か「いいえ」で回答できるという特徴があります。
具体例を紹介します。
- 「運動をすることは好きですか?」
- 「このドラマ、あなたも観ましたか?」
「好きか嫌いか」「観たか観ていないか」といった風に、選択肢があるので答えやすく、情報を即座に得ることができます。
ただし、事実や疑問点を確認することにとどまるので、クローズドクエスチョン単体では、得られる情報が少なくなります。
また、このオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを上手に使い分けることで、効果的に相手から情報を得ることができると言われています。
例えば、次のように活用することができます。
A「音楽は好きですか?」(クローズドクエスチョン)
B「はい、好きです。」
A「どのジャンルの音楽が好きですか?」(オープンクエスチョン)
このように、クローズドクエスチョンから事実の情報を得た後に、オープンクエスチョンを使い、会話を繋げたり、広げていくことが可能です。
2-3.サトルクエスチョン
「サトルクエスチョン」とは、相手の情報を仮説を立てて伝えたり、否定疑問文を使い、その仮説を訂正してもらって情報を得る質問になります。
「サトル(subtle)」とは、日本語では、「微妙」であったり「さり気なく」という意味があり、まだ深い質問ができない関係の相手に使いやすいものです。
ここでは「仮説を使った質問」と、「否定疑問文」を使った質問の例を紹介します。
①仮説を使った質問
A「御社のサービスの規模ですと、〇〇といっ た課題や懸念点をお持ちなのではないですか?」(仮定)
B①「そうなんです、〇〇が問題点として気になっていて、、」(肯定)
B②「いえ、〇〇の問題点はこちらで解決できるのですが、□□な点に課題があって、、」(否定)
このように、相手について「〇〇ではないか?」と、仮説を立てて質問をすることで、相手は肯定したり否定して訂正をします。
②否定疑問文を使った質問
否定疑問文とは、「〇〇しないのですか?」「(状況や状態)ではないのですか?」といった風に、否定を混ぜながら質問をする方法です。
例1)
A「あなたのように有名な方ですと、やはり忙しくて休みがなく大変なのではないですか?」
B「そうですね。やはり忙しいので休みは少なく、しんどいときもありますね。」(肯定)
例2)
A「あなたのように有名な方ですと、やはり忙しくて休みがなく大変なのではないですか?」
B「いえ、意外と休みはしっかり取れてて、趣味も楽しんでいるんですよ。」(否定)
こういった質問ですと、例1のように、肯定的な答えが返ってきたら、そのまま話を広げることができます。
また、例2のように否定的な答えをもらっても、否定された内容で話を広げたり、親近感を得ることができます。
こちらの質問は、特に営業の場面で効果的に使うことができます。
総じて言うと、サトルクエスチョンの最大のポイントは下記です。
正誤に限らず質問として聞くことで、訂正をしてもらい、正しい情報を得ることができること。
また、相手にとっては質問に答えている意識はなく、情報を訂正している感覚になり、答えやすくなる、ということ。
このように、直接、質問するよりも気楽に答えることができるのが、サトルクエスチョンです。
しかし、まだ関係値が浅い相手にサトルクエスチョンを使いすぎると、
「こんなこともわからないのか、失礼だな」
といった具合で、返って不信感を与えてしまうこともあります。
効果の高い質問法ですが、そのポイントだけ要注意です。
2-4.肯定質問・否定質問
肯定質問とは、肯定語のみで構成され、否定語を含まない質問です。
否定質問はその逆で、否定語を含む質問のことです。
肯定質問はポジティブな性質をもっており、相手に前向きな回答を出させることができる質問です。
例えば、
- 「どうしたら、もっと良くなるのか」
- 「これができるために、どうしようか」
などの質問があります。
一方、否定質問ですと、
- 「なぜできないのか。」
- 「〇〇のようにはなりたくないよね?」
といった、相手にとって後ろ向きな回答を引き出してしまう質問になります。
この否定質問は、特に相手がミスをした理由を聞くときにしてしまいがちで、相手を萎縮させてしまうことに繋がります。
もし、あなたが管理職で部下やチームに質問をするときは、ぜひ肯定質問をして相手を萎縮させず、ポジティブになるように心がけてみてはいかがでしょうか。
2-5.過去質問・未来質問
過去質問とは、過去にあった出来事や過去に行ったことを質問することです。
一方、未来質問とは、未来に関係する質問のことです。
それぞれの質問の例を紹介していきます。
■過去質問
- 「学生の時にバイトはしていましたか?」(過去質問とクローズドクエスチョン)
- 「学生の時に、なぜそのバイトをしていたのですか?」(過去質問とオープンクエスチョン)
このように、過去質問という名前なので当たり前ですが、相手の過去を知るために使われます。
■未来質問
- 「あなたは、素敵な大人になりたいですか?」(未来質問とクローズドクエスチョン)
- 「あなたは将来、どのような大人になりたいですか?」(未来質問とオープンクエスチョン)
相手の未来像や、将来について質問をしています。
これは、就職や転職の面接でもよく使われていて、対策をした方も多いのではないでしょうか?
この様に、相手の過去と未来を知るために多く活用されています。
しかし、過去の質問を相手に多くぶつけてしまうと、「責められている」「探られている」と感じてしまうケースもあります。
そのため、過去の質問を目的なく、むやみに投げかけるのは避けたほうがよいでしょう。
2-6.良い質問
良い質問とは、あえて定義すると、相手しか答えを持っていなかったり、新しい気づきをお互いに得ることができる質問です。
例えば、相手が思っている意見を聞いたり、相手が体験した体験話を聞いたりすることです。
この質問の答えは、AIや検索で調べたりして出てくるような答えではなく、その人ならではの話を聞くことができます。
こうしたオリジナリティを引き出すものもあれば、相手の常識をパーンと覆すような、
「その視点はなかった!」という新たな気づきを促す質問も、良い質問と言えます。
あなたにもこんな経験はありませんか?
親しい友人や尊敬する上司から、たった1つの質問をされただけで、悩みがなくなったり、解決の糸口が見つかってしまった...、そんな経験です。
筆者の体験でいうと、どうしても成功したい最終面接に対して緊張していたところ、
社員の方に「それだけ本気で向き合っている証拠じゃないかな?」と言われ、一気に緊張がほぐれ、むしろ活力になった、ということがありました。
質問には、人の脳の思考や意識をどこに向けるか、その方向を決定づけるという効果があります。
良い質問をうまく活用すれば、相手の悩みを解消するきっかけや、問題解決/目標達成の気づきを与えることができます。
2-7.悪い質問
悪い質問とは、調べたらすぐ出てくるような事柄を質問することです。
例えば、面接の際のNG質問が分かりやすいのではないでしょうか?
面接の際に、「御社は何をしている会社ですか?」と質問する人は、おそらくいないと思います。
なぜなら、調べれば出てきますし、調べもしないで面接で聞くということは、積極性や、やる気を疑われる可能性があるからです。
相手の貴重な時間も奪ってしまう恐れもあります。
また、「聞かなくても、考えれば分かる内容じゃないか」と相手に受け取られかねない質問も、相手に不信感を与えてしまいますのでご注意ください。
このように、悪い質問をしてしまうと、信頼が失われてしまったりやる気がないと思われてしまいますので、
極力、やむを得ない事情がない限りは、避けるようにしましょう。
3.質問力を高めるメリット
質問力を鍛えることで、どのようなメリットがあるのか次に具体的にご紹介します。
3-1.仕事で成功できる
質問力を鍛えることで、仕事においてプラスの影響があります。
例えば、1章にも記述しましたが、ビジネスの場面では、質問力は様々なシーンで活用できます。
商談や会議で適切な質問をし、よりよい見解を見出すことは、信頼の獲得にも繋がるでしょう。
質問は、自分が知りたいものを知るだけでなく、相手にも新しい気づきを与えることができるものなのです。
3-2.本質を見抜くことができる
問題の本質を見つけることができるのも、質問力を鍛える一つのメリットになります。
質問法、あるいは質問をする内容を少し変えるだけで、いとも簡単に問題の本質へたどり着いてしまう、という可能性もあります。
例えば、面接では本質を見抜く質問が重要になってきます。
面接では、限られた時間の中で自社と合う人かどうかを判断する必要があるため、面接者の本音を引き出す質問が重要になってきます。
例えば、
「あなたの強みを教えてください。」
と質問をした時に、回答である「強み」と同時にその強みの弱点を理解して、自社とすり合わせを行っていることがあります。
このように、質問力を高めることで、相手の本質であったり、問題の本質を見抜く手段として活用することができます。
3-3.相談されやすい人になる
質問力を鍛えることで、相手から相談されやすく信頼されやすい人になることができます。
相手の悩みや相談に対して、本質を突いた質問をすると、相手も気づかなかったような悩みの原因や解決策を見つけることが可能になります。
質問をして、相手の話の「聞き役」に回ることで、「傾聴」をすることにも繋がります。
そうすると、相手からは、自分の話をしっかりと正しく聞いてくれている人だと、感じさせることができ、信頼を獲得することもできます。
また、部下との面談でも質問力は大きく役立てることができます。
面談をしていて、部下が問題を抱えていたり悩みを持っているとき、部下にとって気づきとなる質問をすることで、部下へ問題解決の糸口を与えられるかもしれません。
3-4.相手の深層心理を知ることができる
質問力を高めると、相手の本音を引き出しやすくなります。相手から発する言葉が必ずしも相手の本音とは限りません。
例えば、クライアントの悩みを深く聞いていくと、最初の悩みとは違った原因を見つけるときがあります。
入り口は、「仕事がうまくいかない」という悩みでしたが、深く聞いていくと、実は「母との関係に悩んでいる」ことが一番の問題だった、というケースもあります。
質問を重ねることで、相手の深層心理に近づくことができ、相手の本音を聞き出すことができるのです。
3-5.問題解決につながる
質問力を高めることは、問題解決をすることにもつながります。
問題が発生した時に、なぜ問題が起きたのかを明確にすることができ、正しく分析をしたり想定をすることが可能になるからです。
また、問題に対して疑問を持ち続けブラッシュアップすることで、問題を起こす頻度を減らすことも可能になるかもしれません。
3-6.自分自身を知ることができる
自分自身に問いかけを使うことで、自分自身をより深く知ることができます。
問いかけの例として、以下のようなものがあります。
- 目標を達成するために、自分は何ができるのだろう?
- 今自分は、これができるようになるために何ができるのだろう?
- 今の自分は幸せなのだろうか?
このように、自分の目標達成のために、自分を客観視するきっかけとして、自分自身に質問をすることができます。
4.質問力が高い人の特徴
これまで、質問力を鍛える方法とメリットをご紹介しましたが、質問力が高い人にはどのような特徴があるのでしょうか?
こちらの章では、質問力の高い人の特徴を紹介していきます。
4-1.情報の受け取りが上手
質問力が高い人は、情報の受け取りが的確で、上手に処理をしている傾向があります。
正しく相手から発する情報を受け取り、適切な質問をすることで、より深い話にすることができ、相手との信頼関係を深めるきっかけを作っています。
例えば、相手が話したことと同じ質問をしてしまったり、当たり前なことを質問してしまうと、相手からは
「話を聞いていなかったのかな。」
「それぐらい調べればいいのに、なぜわざわざ質問するのだろう。」
と思わせてしまう可能性があります。
そのため、相手からの情報をもれなく受け取り、正しく理解して最適な質問をしている人は、質問力が高いと言えます。
4-2.物事を客観的に捉えている
物事を客観的に捉えることで、広い視野を持つことができます。
そのため、他の人達が気づいていないことに気づいたり、誰も疑問に思わなかった問題の本質をつくような疑問を見つけることもできるでしょう。
また、客観的に物事を見るためには、その物事に対する知識が必要です。
知識のない状態ですと、理解することに精一杯で、自分の中で疑問を持つことも難しいでしょう。
ぜひ日頃から、様々な事柄に意識を向けて知識を身に着けてください。
4-3.コミュニケーション能力が高い
質問力が高い人は、そもそものコミュニケーション能力が高い傾向があります。
質問をするときには、場所と状況を理解し、相手との関係性も考慮して質問をする必要があります。
それだけではなく、良質な情報を得るための「深い質問」を行うには、まず土台となる信頼関係を築く必要があります。
信頼関係がなければ、相手からは浅い情報しか引き出すことができません。
そのため、コミュニケーション能力を駆使して、相手と打ち解けながら、徐々に質問を活かしていくことが大切です。
5.質問力が低い人の特徴
上記では、質問力が高い人の特徴を紹介しました。
では、質問力が低い人の特徴はどんなものでしょうか。
紹介していきます。
5-1.情報や物事を主観的に捉えてしまう
情報や物事を主観的に捉えてしまう人は、質問力が低い傾向があります。
情報をそのまま受け入れ、自分の中で解決してすべて消化している人は、質問をする機会が殆どないのではないでしょうか。
自分の中で問題を解決したと安心していても、客観的にみたら、まだまだ解決とはいえない状態かもしれません。
主観的に物事をみてしまうと、その物事の問題点や改善点などに気づくことができません。
5-2.積極性がない
積極性がない人も質問力が低いとされています。
例えば、授業や会議で質問・発言をする人は、大体いつも決まった人になる、という経験があるかもしれません。
私の場合、仕事を進める時に少し疑問や悩みを持つとすぐ、ネットに検索をして解決をしています。
現代ですと、検索をすることが日常茶飯事で、すぐに回答を得られることから活用する人も多いでしょう。
しかし、ネットには書かれていない、経験からくるアドバイスもとても貴重なものです。
質問したいことがあっても、質問するのが面倒だったり、「質問のレベルが低いのではないか」と心配で質問ができない人は、質問力を高めることができません。
また、疑問を深掘りできず、表面だけ理解して終わってしまう人も、問題の本質に気づくことは難しいでしょう。
これは、質問力があっても、行動ができない人にも同じことが言えます。
どれだけいい質問を持っていても、質問することができない人は、宝の持ち腐れなのです。
5-3.情報を鵜呑みにする
情報を批判的に捉えず、鵜呑みにしてしまっている人も質問力が低い人の特徴と言えます。
情報を受け取っても、批判的に考えず疑問に思わなければ、質問は出てきません。
また、情報をそのまま信じて受け入れてしまうので、質問をする必要がなく、結果的に質問力が低くなってしまうのです。
6.質問力を高める方法
6-1.5W1Hを用いてみる
質問力を高めるのに一番簡単な方法は、5W1Hを用いて質問をすることです。
5W1Hとは、When(いつ)・Where(どこで)・Who(だれが)・What(なにを)・Why(なぜ)・How(どのように)の英語の頭文字を取ったもので、
相手と会話をする時に、これらを意識して質問すると、違和感なく会話を掘り下げることができます。
例えば、
A:「そういえばこの間、カレー食べたんだよね~」
B:「カレーいいね。どこ(Where)のカレー屋さん?」
A:「会社の向かい側のところ。美味しかったよ。」
B:「あそこか!いいね。ランチ(When)で行ったの?」
A:「そう!会社のランチで食べに行ったの!」
このように、自然に質問を通して、会話を繋げることができます。
こちらの方法は、誰でも簡単に試せる方法ですので、日頃から意識して取り入れてみてください。
6-2.批判的思考を鍛える
情報を批判的に捉え、常に疑問を持つことも質問力を鍛える方法になります。
何か情報を得る時に、受け取った情報をすべて鵜呑みにしてしまってはいないでしょうか?
物事を進めるときにも、疑問がなかったり、すべての情報をそのまま受け入れている人は、周りの人にも流されやすい傾向があります。
ぜひ、物事を見る時に批判的に考えて疑問を持ち、より深く物事を知るように意識してみてください。
新しい発見があるとともに、質問力も自然と上がることでしょう。
6-3.いい質問をメモして分析する
みなさん、普段からメモを取る習慣はありますか?
この質問は違う場面でも、使えそうだなと思った質問や、この質問はとても印象に残るなと思ったものをメモしてみましょう。
そして、メモした質問を、どうして使えると思ったのか、なぜ印象に残ったのかを分析してみてください。
なにか規則性があることに気づいたり、自分が応用して使える質問を思いつくかもしれません。
6-4.質問が上手だと思った人を真似してみる
身近に、積極的に質問をしていたり、的確な質問をしている方が一人はいるのではないでしょうか。
そして、質問をしてくれた事によって、ためになる情報を得たことはありませんか?
質問をしてくれないと、きっとその情報を得ることはできなかったでしょう。
どんな視点で物事を見ているのか、どんな質問をしているのか、相手のことを観察して真似してみてはいかがでしょうか?
また、身近に質問が上手だなと思う方がいるなら、本人に聞いてみたり、このような場面ではどのように質問をするのだろうと想像してみるのもいいと思います。
もしいないのなら、テレビなどの記者や、キャスターのマネをするのもいい練習になります。
そうすると、自分では気づかなかったことに気がついたり、不思議と自然に質問力が高まるはずです。
6-5.自信を持つ
質問をしたいけど、相手に質問をしていいか迷ってしまったり、自信がなくて質問ができないことはありませんか?
いくら良い質問を持っていたとしても、自信がなくて何もできないととてももったいないことです。
慣れるまでは難しい場合もあるかもしれませんが、相手の反応を恐れず、どんどん質問をしてみてください。
失敗をしたとしても、それはとても貴重な経験です。
相手にフィードバックをいただくことで、良い質問と悪い質問の判断材料になり、より的確に質問ができるようになるでしょう。
その失敗を糧に、どんどん質問スキルを上げていきましょう。
7.質問をするときのポイント
7-1.相手の話をしっかりと「聞く」
相手の話に質問をするためには、相手の話をしっかりと聞かなければなりません。
また、ただ聞くのでなく、相手が本当に伝えたいことは何なのかを意識して聞く必要があります。
次に自分が話したいことや質問したいことを考えるのではなく、まずは相手の話をきちんと受け取るようにします。
また、しっかりと聞くことは、「傾聴」にも繋がります。傾聴は、コミュニケーションを取る時に大切なスキルになります。
そのため、質問力を鍛えることは、コミュニケーション能力の向上にも繋がってくると考えてよいでしょう。
7-2.相手によって質問の方法を変える
質問をする相手との関係性や親密度によって、質問の方法を変えることもポイントのです。
親しい相手ですと、質問をしなくてもお互いに言いたいことや、感じていることを分かっていたり、感じていたりします。
また長く一緒にいる相手とも、必要最低限の質問でよい時もあるでしょう。
例えば長く一緒にいた相手だと、「"あれ"やった?」と質問して、「やったよ!」と、
"あれ"の内容を具体的に言わなくても理解して答えてくれることがあるでしょう。
そのような場合は、省略したり、逆にストレートに質問をしても、関係性に問題が出ることはあまりないと思います。
しかし、まだ関係性の浅い相手に同じ様に質問しては、相手の理解が追いつかないとともに、不快感を与えてしまう可能性があります。
ぜひ、相手との関係性やコミュニケーションの中で、適切な質問を投げかけられるようにしてください。
7-3.信頼の土台を作る
質問をする時に、信頼関係の度合いによって、質問できることが限られてきます。
例えば、2-2で紹介したクローズドクエスチョンは、信頼関係が築かれていないと尋問をしている印象になってしまいます。
そのため、こういった質問スキルを使うためには、まず信頼関係を構築することから始めることがポイントです。
信頼関係の土台を作るためには、相手とのコミュニケーションを正しく取ることが大切です。
質問がしやすい関係になれるよう、普段から意識して相手とコミュニケーションを取ってみてください。
最後に
これまで、質問力の種類と高める方法、質問力の高い人や低い人の特徴などを紹介しましたが、いかがでしたでしょうか?
質問の種類も多数あり、それぞれの活用方法と、活用できる相手も異なってきます。
そして、質問力を高めるためには、質問についての知識を深めることも大事ですが、行動に移してたくさん経験を積むことが大切です。
こちらの記事が、あなたのお役に立てますと幸いです。
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