提案営業とは？顧客の心を掴み、成約率を上げる５つのステップ

営業のはじまりに「その日のやりとりが、何を目的としているか？」を確認しましょう。

これにより、「お客様の意識」「営業の流れ」を方向づけていきます。

さらに、営業のはじまりの時点で「やりとりの目的」について同意を得ることで、お客様は目的に向けて、一貫した態度や発言をしてくださいます。

そこには「人は自分の態度・発言・考えに一貫性を持たせていたい」という「一貫性の原理」が働いています。

【トーク例】

「本日は御社の利益を増やすために、マーケティングオートメーションが、御社にとって導入するメリットがあるかどうか？について、

お互いに見極めるためのお時間。ということで、よろしいでしょうか？」

商品・サービスを通してお客様が「得られるメリット」「実現できること」を魅力的に語りましょう。

１分以内に語り、分かりやすく端的に語り、お客様が「なにそれ？」「そうなの！」「えっ、どういうこと？」と反応するような情報を伝えます。

この時、同業他社も使っているような「一般的な魅力」だけでなく、プロとして独自の視点を添えると、より強力に注目を惹きつけやすくなります。

【トーク例】

「本日、お話するマーケティングオートメーションですが、御社と同業の事例を挙げると、導入の初期設定終了後、３ヶ月で新規申込数が１.５倍になった例もあります。

他にも、問い合わせが115％になったり、顧客の流出が50％改善されたなどの例もあります。

ここにどんな価値があるかというと、今まで機会損失して "失っていた売上" を取り戻せているため、利益率の高い施策になるんですね。

そして施策を横展開できるため、とても喜んでいただいています」

まずはお互いに緊張を解いて、心地よく話しやすい状態をつくりましょう。

例えば、お客様の話し方にペースを合わせることは、心理学的にも有効とされています。

「人は自分に似た相手に対して、警戒心を緩め、好意を持つ」という類似性の法則が働きます。

それにより相手に合わせた話し方をすることで、緊張が緩和され、お互いに話しやすくなり、短時間で信頼関係を築けるようになります。

この話し方はペーシングと言われる心理学NLPのコミュニケーションスキルになり、トップセールスほど徹底しています。

そして営業中、常にペーシングしていきます。

【ペーシングで押さえるポイント】

• 話すスピード・リズム
• 声の大きさ・抑揚・語尾
• 使う言葉
• 表情・姿勢・身体の動き・身振り手振り
• 呼吸
• 間

など

お客様が肩の力を抜き、リラックスできるように、営業から笑顔をつくりましょう。

笑うことで緊張が緩み、リラックスでき、打ち解けた会話をしやすくなります。

人は「相手は目の前の人が笑顔になると、つられて笑顔になる」「相手が笑うと、なぜか自分も笑ってしまう」という傾向があります。

ここには「脳は見たものに共感し、模倣し、頭の中で再現したり、同じような行動を取る」という「ミラーニューロン」の働きが関係しています。

そのため「営業から笑顔になる」「営業から笑う」ことの重要性があります。

【リラックスしてもらい、笑顔になってもらうポイント】

• 営業から笑顔をつくる
• 営業から笑う
• 楽しい気持ち／肯定的な気持ちで営業する

など

「④リラックスして、笑顔になってもらう」に関しては、上記①～③番と同時に行っていきましょう。

お客様は今、「何を求め、何に悩み、どのような状態か？」など、現状を確認しましょう。

お客様にとってベストな提案のためには、お客様の「①現状、②望んでいる結果、③現状から結果に向かうための課題」を明確にする必要があります。

その第一歩として、現状を確認します。

この時「なぜ、話を聞きたいと思ったか？」「なぜ、商品・サービスへ興味を持ったか？」から始めると、会話の流れをつくりやすく、掘り下げやすくなります。

あなたなりの営業スタイルが確立されるまで、お役立て下さい。

【トーク例】

「本日はどうして、貴重な時間を使ってまで、話を聞こうと思ったのでしょうか？」

「今回、マーケティングの改善ということで、マーケティングオートメーションに興味を頂いたわけですが、現状にご不満でもおありですか？」

「今のままではダメなのですか？」

など

お客様が「いつまでに、どんな結果を手にしたいのか？」を明確にしましょう。

望んでいる結果とは「欲しい結果、解決したい問題、満たしたい感情や価値観」を指しています。

望んでいるゴールを知ることで、「課題の把握・必要な方法・解決策」が明確になります。この時のポイントは、望んでいる結果を「詳しく・具体的に」聞くことです。

特に、多くのお客様は、自分の望んでいる結果を描けていないため、営業が適切な質問とヒアリングを行い、明確にするお手伝いが必要と言えます。

【トーク例】

「現状に代えて、どのような結果を手にしたいですか？」

「御社にとって、最高の結果とは、どんな状態でしょうか？」

「いつまでに、その結果を手にしたいですか？」

「結果を手にしたことは、どのようにして分かりますか？」

など

お客様が望む結果の裏には「本当に満たしたい欲求や価値観」が存在します。それを明確にしましょう。

それをHOTボタンと呼び、お客様が「それを得るためなら、行動せずにはいられない」という、強い感情を伴う欲求や価値観のことです。

そのため「商品・サービスを使う ＝ HOTボタンを満たせるもの」ということを明確に伝えることで、

お客様の中に、商品・サービスを「欲しい・買いたい・購入する必要がある」という気持ちを生み出しやすくなります。

【HOTボタンを明確にするトーク例】

「◯◯（望んでいる結果ゴール）を手にすることで、何を得られますか？／満たせますか？」

「◯◯（ゴールの実現）で、大切なことはなんですか？」

など

お客様の成果を妨げる「課題や問題」を明確にしましょう。

お客様が望んでいる結果を手にできていない場合、そこには課題や問題が存在しています。

その課題を見つけ、クリアすることで、結果を手にしやすくなります。

そこでプロとして、お客様にヒアリングしながら、一緒に探っていきましょう。

【課題を明確にするトーク例】

• 「成果を妨げる／止めているものは何ですか？」
• 「成果を妨げる／止める可能性があるものは何ですか？」
• 「結果を出すために、何が必要ですか？」
• 「すでに望んでいる結果を出した人（会社）は、何をしたのでしょうか？」

など

商品・サービスを購入する（契約する）にあたり、「これだけは満たしたい／これだけは譲れない」ということ、

あるいは数ある要望の中で「最低でも何と何を満たすことができたら、満足できるか？」という条件を明確にしましょう。

言い方を変えると「この条件を満たせるならば満足できる」というものですね。

もちろん、お客様に最高の提案をすることを目指しますが、すべてを満たせるとは限りません。

そのため「これだけは譲れない」というものを確認します。

このような満足条件を明確にすることで、ポイントを押さえたプレゼンやクロージングをできるようになります。

【トーク例】

「これだけは譲れない。という条件を挙げるとしたら何ですか？」

「最低限、◯◯と◯◯を満たせたら、満足できますか？」

など

次のステップに進む前に、お客様に「購買欲求」と「満足した場合、購入（契約）する意思があるか」を確認しましょう。

もしも「商品・サービス ＝ 満足条件を満たすもの」であると納得できた場合、購入（契約）する意思があるかどうかを確認します。

これにより、「購入（契約）を前提としたやり取り」をできるため、成約率が高まります。

もしも意思確認時に、お客様が躊躇された場合は「何か理由があるのか？」「本当に購入（契約）の意思はあるのか？」を確認しましょう。

【トーク例】

「もしも、これからご紹介する商品・サービスが、◯◯（満足条件）を、満たすものである場合、購入したいと思いますか？」

など

望む結果につながる「価値や解決策」を提示しましょう。

商品やサービスを通じて、お客様が手にできる「価値や解決策」を伝えることで、お客様が「実現できる可能性がある」「できるかもしれない」という気持ちになることがポイントです。

こうすることでお客様は、自分の望む結果や未来に対して、期待や確信を持ちやすくなります。

それが商品への興味や購買欲求を高めることへ繋がります。

【トーク例】

「御社の課題である、 "営業機会の損失" と "顧客の流出" ですが、そこに対する効果的な方法や解決策は３つあります。

具体的には・・・
それが可能だという根拠は・・・
具体例を挙げると・・・

以上のことから、御社の課題である "営業機会の損失" と "顧客の流出" は、改善し、利益を高めることができます。

・・・ここまで聞いてみて、どう思いますか？」など

お客様の中に、「商品・サービスを使うと、望んでいる結果を得て、HOTボタンを満たせる」という強い認識を生み出しましょう。

そのために、「商品・サービス ＝ 満足条件を満たせる」という結びつけを行います。

こうすることで、商品・サービスに対する「興味・期待・確信」が高まります。

そして、お客様の購買欲求が高まり、商品・サービスに対して、「欲しい・買いたい・購入する必要がある」という気持ちが生まれます。

【トーク例】

※（上記の「①望む結果につながる価値や解決策を提示する」の後に続けます。

「◯◯（価値や解決策）を可能にし、利益を上げることを可能にするのが、弊社のマーケティングオートメーションになります。」

など

プレゼンに入る前までに、お客様の「購買欲求の度合い」を確認しましょう。

これにより「お客様に不安や疑問がないか？」「何に不安や疑問があるか？」などが分かります。

そして不安や疑問が明確になった場合は、一緒にクリアしていきましょう。

【トーク例】

「ここまでのお話で、疑問や質問などは、ありますでしょうか？」

「それではなぜ、マーケティングオートメーションが、 "営業機会の損失" と "顧客の流出" を改善できるのか？について、具体的なご説明に入りたいと思いますが、よろしいでしょうか？」

など

お客様へ「商品・サービスの具体的な提案」をしましょう。

プレゼンテーションの始まりは、プロとしての主張を行うことです。

ここから次のステップに入り、具体的なプレゼンに入っていきます。

【トーク例】

「御社のお役に立てるプランは５つあります。その中で、御社の課題である、 "営業機会の損失" と "顧客の流出" に役立ち、◯◯（HOTボタン）を満たせるものは２つあります。それが・・・です」

など

上記の「① 具体的な提案をする」に続けて、理由を伝えましょう。

「商品・サービスを使った方が良い理由」と「なぜ効果があるのか？という根拠」などを具体的に伝えます。

それが「買う・購入する・契約する」という行動につながります。

【具体的なポイント】

• 理由を語る

「なぜならば・・・」

「どうして、使った方が良いのか？」

「どうして今、使った方が良いのか？」

「どうして、あなたから買った方が良いのか？」

など

• エビデンスや事例を語る

「すでに導入いただいた会社様の中には、・・・という成果が出ています」

「このような結果を出せるロジックとして・・・」

• 結論で締める

「以上のことから、こちらの２種類のプラン（商品・サービス）が、御社にとってベストだと考えています」

など

具体的な商品説明として「プラン・内容・導入へのロードマップ・フォローアップ・金額」などについて話します。

お客様が分かりやすく、受け取りやすい情報として、伝えることがポイントです。

※ここでは、具体的なポイント・トーク例には触れませんが、お客様の反応を見ながら進めましょう。

クロージングに入る前に、ここまでの「疑問・質問・不安」を明確にして、クリアにしていきましょう。

このプロセスを行うことで、クロージングの流れが、スムーズになります。

【トーク例】

「ここまでのお話で、疑問・質問・不明点などは、いかがでしょうか？」

など

クロージングに入る前に、「購入（契約）への意思確認」をしましょう。

意思確認をすることで、お客様の購買欲求を見極めることができます。

それにより「次のステップへ進む」「お客様が抱えている疑問・質問・不安を引き出し、クリアする」など、適切な選択をしやすくなります。

【トーク例】

「ここまでの話を聞いてみて、導入したいお気持ちは、いかがでしょうか？」

「導入したいお気持ちは、１０段階中いくつでしょうか？」

など

※肯定的な返事が来た場合、「どうしてですか？」と質問し、掘り下げましょう。

※迷いがある場合は、その迷いについて掘り下げて、クリアしましょう。

上記の「① テスト」で、「購入（契約）の意思」を確認したら、あえて不安を引き出しましょう。

わざと「購入を妨げる可能性のある不安」をあぶり出します。

実際のクロージングに入ってから「やはり・・・」「いや～・・・」という状態になってから「不安を解消する」よりも、

あらかじめ「不安を先出し」して解消する方が、クロージングがスムーズになります。

【トーク例】

「ところで導入するとなれば不安がありますよね。例えば、本当に結果が出るか、フォローアップは十分か、使いこなせるのか、金額にびっくりしているなど・・・。いかがでしょうか？」

など

「購入（契約）」に向け、お客様の背中を押しましょう。

購入（契約）への一歩を踏み出していただけるように、質問を使って行います。

【トーク例】

• ダイレクトバージョン

「どのプランから導入したいとお考えですか？」

「いかがされますか？」

• 二者択一バージョン

「◯◯と◯◯であれば、どちらのプランがよろしいですか？」

• もしも◯◯なら・・・バージョン

「もしも導入するとしたら、どのプランがよろしいですか？」

など

セールスには、売れる考え、流れ、ポイント、技術があります。ここでは、それらを合わせてセールスの基本と呼びます。

そしてトップセールスほど、基本を徹底しています。

その結果、「もっと話を聞きたい」「この商品、自分にとって必要だ」「ぜひ買いたい」などのように、お客様の気持ちが動きます。

ではセールスの基本とは何か？ということですが、一つはこの記事で紹介した「お客様が望む結果にフォーカスすること」「売れる流れとポイント」になります。

他にも、下記スキル（技術）を学ぶことが、営業力の強化につながります。

• 信頼関係を築くスキル
• ヒアリングスキル
• 会話を掘り下げる質問スキル
• お客様を深く理解・共感するためのスキル
• 心の刺さる言葉の選択
• トップセールスの「思考、行動、戦略」を自分のものにするスキル

など

営業において、コミュニケーションスキルほど、重要なものはありませんね。

• 「信頼関係を築く」
• 「ニーズや欲求・望んでいる結果を確認する」
• 「会話を掘り下げる」
• 「商品・サービスの価値を伝える」
• 「お客様に安心・期待・核心を伝える」
• 「不安や疑問を解消する」

など

すべての面でコミュニケーションは必須になります。

そしてトップセールスほど、お客様に信頼され、話しやすい存在であり、伝える言葉や話の内容は、お客様の心を捉え動かします。

このようにお客様にとって「影響力の高い存在」となっているトップセールスは、何が違うのでしょうか？

それがコミュニケーションの取り方・話し方なんです。

特に営業において、まずは身につけたいコミュニケーションスキルは、「ペーシング」「ヒアリング」「適切な質問」です。

もちろん「お客様の立場に立ち、理解・共感するスキル」「お客様の気持ちや心の動きを観察するスキル」も重要になります。

心理学を取り入れ、実践しましょう。

「人の心の動き」の原則が体系化されている心理学を、営業に取り入れることで、以下が可能になります。

• より短時間でより深い「信頼関係」を築く
• より簡単に、お客様の立場に立ち「理解共感」する
• お客様の表情・言葉・反応を観察し、「心の動き」を察する
• より効果的に「最高の結果・HOTボタン・満足条件」をヒアリングする
• お客様が受け入れやすく「心に刺さる」言葉の選択
• お客様の課題を冷静に読み解く力
• 商品・サービスに対する「勘違いや思い込み」を緩める／ほどく
• お客様の購買行動・営業自身の「パフォーマンスを妨げるマイナス要素」の解消
• 営業成果を決定づける「セルフイメージ」の向上
• 「パフォーマンスに影響を与える」メンタルケアや心の軸の定め方

など

このように心理学を学ぶことは、営業活動に効果的に使え、手にする売上に影響を与えます。

※詳しくは以下の記事にまとめていますので、お役立てください。

• 心理学NLPとは？脳と心の取扱説明書