- 「営業の基本を知りたい／学びたい」
- 「トップセールスはどんな基本を押さえているの？」
- 「営業の基本って何？」
もしもあなたが、まだ「営業の基本」を学んだことがない、営業の初心者であったり、あるいは、成約が取れずに悩んでいるのであれば、営業の基礎を学ぶことは、とても大切になります。
例えば、私がお世話になっている教育業界のトップセールスは次のように話します。
「営業における普遍の原則は、基本中の基本の中にある」
もちろん営業で結果を出すことに役立つ、効果的な営業テクニックや戦略はたくさんあります。それでもまず、大切なのは基本と言えます。
こうした「営業の基本」を徹底しているトップセールスほど、お客様の信頼を得て、「あなたから買いたい」と言われ、高い営業成績を手にしています。つまり、「営業の基本が、営業成果を決定づける」ということです。
その一方で、思うように結果を出せていない営業にも下記のように「共通した傾向」があります。
- 基本を学んでいない／教わっていない
- 基本がズレている
- 我流で営業をする
など
この場合、「営業の基本を学ぶ」、あるいは「営業の基本に立ち返る」ことで、成約を取れるようになっていきます。
そこでこの記事では、営業の基本である「HPC」と、営業の大前提についてまとめました。今すぐ使えるものばかりですので、ぜひご覧ください。少しでもお役に立てれば嬉しく思います。
目次
1．営業の基本とは
営業の基本とは「HPC」です。
HPCとは、Hearing（ヒアリング）、Proposal（提案）、Closing（クロージング）の頭文字を取ったものです。
HPCを行うことで営業の流れを作り、なおかつポイントを押さえた営業をできるようになります。それではそれぞれ詳しく見ていきましょう。
【HPCの詳細】
| ①Hearing（ヒアリング） |
|
ヒアリングでは、徹底してお客様の声に耳を傾けます。 お客様を知ることで、解決策を提示し、お客様の中に「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちを生み出す提案やプレゼンテーションを行えるようになります。 【ヒアリングする内容】
など そしてヒアリングには３つの段階があります。 【この段階で行うこと】
：ヒアリングできる状態を作る ：お客様を知る ：満たすべき条件を満たしたら、「購入したい気持ちはあるか？」を確認する |
| ②Proposal（提案） |
|
提案では、ヒアリングで知ったお客様の情報を受け、解決策を提示します。 その上で、なぜ「商品・サービス」が、解決策になり得るのか？という理由、事例、根拠などを伝えます。その結果として、お客様の中に、「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちを生み出していきます。 この時のポイントは、お客様が「本当にほしい結果、満たしたいニーズ、欲求、価値基準」に紐付けて、話を展開させていくことです。 その結果、「商品・サービスの購入 = 本当にほしい結果、満たしたいニーズ、欲求、価値基準」ということが伝わります。 【プレゼンテーションで伝える内容】
：「どうして、今、この商品・サービスを、他の会社ではなく、あなたから買ったほうがよいのか？」という、お客様の中にある問いに対する答え など 【この段階で行うこと】
：疑問や質問に答え、不安やストレスを解消する |
| ③Closing（クロージング） |
|
クロージングでは、お客様がスムーズに意思決定しやすいように促したり、背中を押します。 ストレスを与えず、シンプルな問いかけで行うのがポイントです。 【クロージングで行う内容】
【この段階で行うこと】
：購入の意思があるかを確認する（商品・サービスを「欲しい・買いたい・申込みたい」と思っているか） ：意思決定を促す／背中を押す ：契約を締結する |
次の章からは、「営業の基本」である【HPC】を実践しやすいように、具体的な内容をまとめています。
2．営業の基本（H）：Hearing（ヒアリング）
ヒアリングの段階では、「アプローチ」「ヒアリング」「テストクロージング」を行います。
こちらは、営業を始める最初の段階です。
それぞれを見ていきましょう。
2-1．アプローチ
アプローチでは、お客様の注意を惹きつけ、「この営業の話を聞きたい」と思ってもらえるようにしましょう。
アプローチが成功しないと、ヒアリングも、プレゼンテーションもできないため、しっかり押さえたい「営業の基本」です。
そのために「興味、関心、好感」を得ていきます。好印象を演出するのと同時に、マイナスイメージを持たれないように整えましょう。
【押さえたいポイント】
- 第一印象を演出する
- お客様にメリットを与える
- 接触回数を増やす
それぞれを見ていきましょう。
| ①第一印象を演出する |
|
お客様に「清潔感がある」「仕事ができそう」「信頼できそう」と思われるように、「第一印象」を演出しましょう。 第一印象は３秒で決まると言われ、心理学では、「他人に対して抱いた第一印象はその後半年間、変わることがない」と言われています。 以上のことから「営業 = 最初の３秒が大事」と言えそうです。 売れる営業ほど、この点を理解しているため、第一印象を演出します。もしくは演出まで行かなくても、「可もなく不可もなく」で、清潔感や好印象を大事にします。 【第一印象に影響を与える要素】
など |
| ②お客様にメリットを与える |
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営業との話を通して、お客様が求める情報、役立つ情報など、メリットを提供しましょう。 その結果、「あの営業と話したい」「この営業おもしろい」「この営業と付き合うとメリットがある」と思われるのがベストです。 お客様も忙しいため、アプローチしてきた営業とのやりとりが「無駄」ではなく、「価値ある」ものでないと、時間を作ろうとは思いません。ですのでお客様の注意を惹きつけ、前のめりになるように、「急がば回れ」で与えていきましょう。 【メリットの例】
：商品・サービスに関係ない内容でも大丈夫です。 ：商品・サービスがもたらす可能性を短く伝える（お客様に紐づけて） など |
| ③接触回数を増やす |
|
接触回数を増やし、心の距離を縮め、お客様に「親近感」を感じてもらえるようにしましょう。 「繰り返し接すると好意度や印象が高まる」という単純接触効果が働き、プラスの印象を得やすくなります。心理学では「ザイアンス効果」と呼ばれ、営業において効果的です。 もちろんベストな形（接触の仕方・接触回数・接触の間隔）は、業界や商材により異なります。ご自身の業界や状況に合わせて、行いましょう。 【接触の例】
など |
2-2．ヒアリング
ヒアリングでは、徹底してお客様の声に耳を傾けます。
お客様を知ることで、解決策を提示し、お客様の中に「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちを生み出す提案やプレゼンテーションを行えるようになります。
【押さえたいポイント】
- 傾聴
- バックトラッキング
- ミラーリング
- 効果的な質問
これらは良質で、心地よいヒアリングをするためのコミュニケーションスキルであり、営業の基本スキルです。
それぞれを見ていきましょう。
| ①傾聴 |
|
傾聴を使い、お客様の言葉、思考、感情に耳を傾けましょう。 傾聴とは「相手の言葉と心に耳を傾ける聞き方」です。 それを続けることで、お客様にとって 「話やすい人」「何でも話せる人」になることができ、気づけば深い話、大事な話、人には言えない話、価値基準に触れる話をしてくれるようになります。 【ヒアリングする内容】
など こうしたヒアリングを通して、お客様にとっての解決策、琴線に触れる言葉、心に刺さる提案やプレゼンテーションを行いやすくなります。なぜなら、お客様へ「寄り添った営業」ができるためです。 【傾聴のポイント】
など |
| ② バックトラッキング |
|
バックトラッキングを使い、お客様から肯定的な気持ち（反応）を引き出しましょう。 例えば、お客様が「新入社員の育成に関して、課題を感じています」と話したら、営業も「親入社員の育成に関して、課題をお感じなんですね」と繰り返します。 自分の使った言葉を繰り返された時、お客様の中には「そうそう」「そうなんです！」という「YES反応」が生まれます。同時に話を聞いてくれていると認識できるため、営業に対して、プラスの感情が生まれます。 【バックトラッキングのポイント】
：お客様の使った「言葉」を言い換えないように注意する ：話のすべてを繰り返すわけではない ：確認の意味を込めて行う |
| ③ミラーリング |
|
ミラーリングを使い、お客様との一体感を作りましょう。 ミラーリングとは合わせ鏡のように、お客様の姿勢・表情・立ち振舞い（体の動き）に合わせる「心理学NLP」のコミュニケーションスキルです。 例えば、お客様が「コーヒーを飲んだら」、営業も「コーヒーを飲む」、あるいはお客様が「前のめりになったら」、営業も時間をずらして「前のめりになる」など。 心理学では、「人は自分と似ているものに対して、安心感・親近感を覚える」という言葉があります。実際にミラーリングすることで、お客様は営業に対して、無意識レベルで「親近感や一体感」を感じ始めます。 これが営業に対する話しやすさ、信頼につながります。 【ミラーリングのポイント】
など |
| ④効果的な質問 |
|
話を方向づけ、お客様を知るための質問を行いましょう。 効果的な質問とは、お客様が心地よく、自分のことを話せるような「営業における効果的な質問」です。トップセールスほど、シンプルで効果的な質問を使います。「質問をして ⇒ 傾聴する」を繰り返していきます。 「脳は質問に答える」という特徴があり、営業が質問することで、お客様の頭は、答えを見つけようと動き始めます。 これにより、「適切な質問 ⇒ 傾聴」という流れを作れます。 【効果的な質問の例】
など |
2-3．テストクロージング
プレゼンテーションに入る前に、テストクロージングを行いましょう。
この段階でのテストクロージングでは、下記２点を確認します。
- 共通認識
- 前向きな意思
：お客様の現状・課題・ニーズ・手にしたい結果・解決したい問題など
例）御社が満たしたいのは、◯◯ということでよろしいでしょうか？
：商品・サービスに関して、満たすべき条件を満たしたら、「購入したい気持ちはあるか？」
例）「満足する条件を満たし、◯◯を得られると判断したら、使ってみたいですか？」
もしもYESが取れなければ、ヒアリングに戻り、お客様との信頼関係を築きながら、お客様を知ること、満足条件を知ることを行います。
この時点で、商品・サービスに対する真剣度や購買意欲を確認できます。そして真剣ではない方や購買意欲の低い方へは営業をしないという選択をとることができます。
以上のことからテストクロージングは、とても大切な「営業の基本」と言えます。
3．営業の基本（P）：Proposal（提案）
ヒアリングで、信頼関係を少しずつ構築できたら、次は、プロポーザル（提案）の段階では、「解決策の提案」「テストクロージング」「プレゼンテーション」「生産的なディスカッション」を行います。それぞれ見ていきましょう。
3-1．解決策の提案
お客様の抱える問題／達成したい目標に対して解決策を提案しましょう。
まずは「解決策」と「その状態に至った原因」を伝えます。その後、「商品・サービス = 解決策」であることを語り、「商品・サービスを提案する」ということを行います。
その結果として、お客様の中に商品・サービスに対して前のめりになり、さらに自分事として、営業の話に耳を傾けはじめます。
3-2．テストクロージング
解決策の提案後、「解決策としての商品・サービスに興味があるか？」を確認しましょう。
ここでYESの反応があれば、プレゼンテーションに入ります。もしも質問が出た場合は、丁寧にお答えします。
そしてもし、お客様から「興味なし」という反応が出た場合は、プレゼンテーションに入らずに営業を終了します。無理やりクロージングする必要はありませんので、その時点で、お客様が求めている情報を提供して終了します。
3-3．プレゼンテーション
プレゼンテーションでは、「商品・サービス = 解決策」であること、「なぜ、商品・サービスは、価値があるのか？／効果があるのか？」をプレゼンテーションします。
価値がある理由・根拠・体験談を交えて、お客様の中に、商品・サービスを「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちが生まれるように伝えます。
また動機づけを成功させるには、お客様が自分事になり、安心感・信頼感を感じられるようにするのもポイントです。
【押さえたいポイント】
- 「商品・サービス = お客様が本当にほしい結果、満たしたいニーズ、欲求、価値基準」という結びつけを行う
- 実績・事例の提示
- 根拠の提示
それぞれを見ていきましょう。
| ①お客様が「本当にほしい結果、満たしたいニーズ、欲求、価値基準」に結びつけたプレゼンテーション |
|
徹底して、「本当にほしい結果、満たしたいニーズ、欲求、価値基準」に結びつけたプレゼンテーションを行いましょう。 その結果、お客様の中で、「欲しい・買いたい・申込みたい」という動機（欲求）が強くなります。 【プレゼンテーションのポイント】
|
| ②実績・事例の提示 |
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「商品・サービス = 信頼できるもの」であることを伝えるために、実績や事例を提示しましょう。 お客様に安心感、信頼感も生まれ、その瞬間から営業の言葉がより説得力を持ち始めます。 【伝える内容の例】
など 【実績・事例を伝える際のポイント】
など |
| ③根拠の提示 |
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「なぜ、商品・サービスに価値があるのか？」「なぜ、お客様が望む成果が手に入るのか？」という根拠を伝えましょう。 根拠を伝えることで、お客様は理解・納得し、商品・サービスに対して安心感・信頼感を得ることができます。さらに購入への不安解消にもつながります。 つまり根拠を伝えることは、営業の言葉に説得力を高めるだけでなく、お客様にとって優しいプレゼンテーションを行うためのポイントと言えます。 トップセールスほど、「商品・サービス = お客様の求める価値」である根拠を明確に伝えています。 【根拠を提示する際のポイント】
など |
| ④商品説明 |
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お客様にとっての解決策として、商品説明をしましょう。 商品を伝えた上で、「お客様にとってベストな商品やプラン」を伝えます。 【商品説明のポイント】
|
3-4．生産的なディスカッション
生産的なディスカッションとは、成約に向けたお客様とのやりとりです。
この段階まで来ると、商品・サービスが「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちが強い方ほど、疑問・質問・不安・懸念などが出てきます。
【疑問・質問・不安・懸念の例】
- 前向きな疑問
- 購入・契約・申込への不安
- 詳細な質問
など
それらを受け、成約に向けて、生産的なやりとりを行いましょう。
徹底してお客様が「感情的・論理的」に、安心・納得できるようにコミュニケーションをとります。
これが「購入・契約・申込」を妨げる要因を取り除き、意思決定につながります。
【生産的なディスカッションのポイント】
- 営業の方から疑問、不安がないかを質問する
- クロージング前に行う
4．営業の基本（C）：Closing（クロージング）
営業の終盤になる、クロージングの段階では、「テストクロージング」「クロージング」「契約」を行います。それぞれを見ていきましょう。
4-1．テストクロージング
クロージング前のテストクロージングでは、シンプルな質問を通して、お客様の中に「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちが十分に高まっているか？を確認しましょう。
お客様の反応を通して、動機づけができているかを確認し、クロージングするかどうかを見極めます。
もしも十分に動機づけができていないと判断したら、その原因・要因を確認し、動機づけを行うか、購入を妨げる原因・要因を解消します。
こうした確認作業は営業において基本です。
なぜなら確認せずに営業プロセスを進めてしまうと、お客様からの「違和感・拒絶・NO」を引き出しやすいためです。
特に動機づけできていない状態でクロージングに入り、契約する可能性の高いお客様から「NO]を引き出してしまう営業も少なくありません。心の準備ができていない状態でクロージングされるためです。
以上のことからテストクロージングは、営業において大切な基本と言えます。
【押さえたいポイント】
- 「欲しい・買いたい・申込みたい」気持ちがあるか確認する
- （上記質問にYESの場合）：理由を聞く
- （上記質問にNOの場合）：理由を聞く／疑問・質問・不安を聞く
それぞれを見ていきましょう。
| ①「欲しい・買いたい・申込みたい」気持ちがあるか確認する |
|
「ここまでの話を聞いてどう思われますか？」「使ってみたいと思いますか？」など、ストレートかつ、シンプルな質問を行いましょう。 これはお客様の中に「欲しい・買いたい・申込みたい」気持ちがあるか、確認する作業です。 これをテストクロージングと呼びます。 【確認のポイント】
|
| ②（①の質問にYESの場合）：理由を聞く |
|
テストクロージングで、お客様が「購入・契約・申込」の意思があると判断したら、「理由」を聞きましょう。 理由を聞くことで、お客様はそれに答えてくれます。その行為が「購入への理由付け」「購入への期待」「意思決定の気持ち」を強くします。さらに理由を知ることで、その後のフォローをしやすくなります。 また、①で肯定的な反応を得た後に、すぐにクロージングしないことで、お客様からみると「余裕のある営業」だと感じてもらえ、信頼・信用につながります。 【理由を聞く時のポイント】
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| ③（①の質問にNOの場合）：理由を聞く／疑問・質問・不安を聞く |
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テストクロージングで、お客様が「購入・契約・申込」に対してNO、あるいは迷いがあると判断したら、「理由」を聞きましょう。 もしも十分に動機づけができていないと判断したら、その原因・要因を確認し、動機づけを行うか、購入を妨げる原因・要因を解消します。 なぜなら、この状態でクロージングすると、お客様の拒絶やNOを引き出す可能性があるためです。理由を聞き、購入を止めている原因・要因を特定し、必要なアクションを起こしましょう。 【理由を聞く時のポイント】
|
4-2．クロージング
クロージングでは、ストレスなく「お客様の意思決定を促す／背中を押す」ということを行います。
テストクロージングで、お客様が「購入・契約・申込」の意思があると判断し、「理由」まで聞いたら、その直後に下記のようなシンプルな問いかけを行います。
「いかがされますか？」
この問いかけを行い、後は沈黙します。
そしてお客様が自ら「お願いします」「申込はどうしたら良いですか」と、自ら購入への意思表示をいただくようにできるとベストです。
あるいはクロージングの基本として、下記のように「お客様に選択肢を提示して、選んで頂く」という「二者択一」という方法もあります。
「プランAとプランBでは、どちらがよろしいでしょうか？」
こうして選択いただいた後に、「いかがされますか？」とクロージングして沈黙するなどです。
また、「フット・イン・ザ・ドア」や「ドア・イン・ザ・フェイス」といった、心理テクニックも存在します。
「フット・イン・ザ・ドア」は、最初は小さなことからお願いや依頼、交渉をして相手のハードルを下げ、どんどん大きな本命の依頼や交渉まで持っていくことをいいます。
「ドア・イン・ザ・フェイス」とは、その反対で、最初から本命よりも大きい依頼や交渉を持ちかけ断らせ、ハードルを下げて本命の依頼や交渉を受け入れさせる心理テクニックのことです。
もちろんクロージングの方法はたくさんあり、業界、商品・サービス、会社の文化により変わります。ご自身の会社、あるいは業界のTOPレベルの営業を参考にして、研究してみましょう。
【押さえたいポイント】
- シンプルな問いかけを行う
- テストクロージング後、その流れで行う
- 確認作業だと思い、気負わずに行う
- 緊張する場合は、必要以上の感情を入れず、機械的・自動的に行う
クロージングは慣れていないうちは、 必要以上に緊張する方も少なくありません。その場合は、営業プロセスの一つだと考え、機械的・自動的に行いましょう。
4-3．契約
契約では、契約書への記入・捺印など、ストレスなくスムーズに進めましょう。この時に気をつけたいことは、「書類の不備」と「事務的になりすぎる」ことです。
それまでフレンドリーだった営業が、急に事務的になることで違和感を感じるお客様もいらっしゃいます。営業側から見れば仕方ないのですが、お客様にとってみれば不安要素の一つになりえます。
その点を考慮して進めるのがベストです。
【契約でのポイント】
- 「少し事務的なやり取りになりますが・・・」と前置きし「YES」をいただく
- お客様の不明点をサポートしながら行う
5．成約を決定づける営業の大前提「ラポール」
営業成果を決定づける大前提「ラポール」を徹底して築きましょう。
ラポールとは「信頼関係」のことで、徹底してラポールを築くかどうかで、お客様の反応がまったく違うものになります。
こうした反応の違いについて、元トップセールスで、「企業へのセールス研修」や「NLP販売心理学セミナー」の講師を務める芝健太氏は、「ラポールを築くことで、お客様が何の抵抗もなく、買っていく」と話してくれます。
この時のインタビューで、「ラポールと成約の関係」を分かりやすく教えてくれていますので一部をご紹介します。
ー ラポールを徹底することで、「お客様が何の抵抗もなく、買っていく」ようになるとは、どういうことでしょうか？
まず大事なのは、ラポールがないとクロージングがスムーズに行かないということですね。断られちゃいます。
どういうことかというと、ラポールがあるから、価値基準が聞けて、深い話を聞けますよね。深い話を聞けているから、その人に突き刺さる会話ができて、その結果としてお客様は、「買いたい」とおっしゃるわけです。
もしもラポールがなかったら、価値基準を聞けないし、深い話ができない。当然ですが、「買いませんか？」と言ったら、「買いません」となるんですね。
このようにラポールを築くかどうかでお客様の反応が変わります。
これは営業の大前提となり、営業の基本を実践しながらも、その根底ではラポールを築き、深め、維持することが重要です。
※ラポールやラポールスキルについて
ラポールスキルは、心理学NLPで学べる「コミュニケーションスキル」です。NLPでは、「心の動きの原理原則」や「人間心理に基づくコミュニケーション」を学べるため、多くの営業、ビジネスパーソン・経営者も学んでいます。
まとめ
- 「営業の基本を知りたい／学びたい」
- 「トップセールスはどんな基本を押さえているの？」
- 「営業の基本って何？」
この記事は上記のようにお考えの営業に向けて、応援の意味を込めて書きました。
営業の基本を押さえることで、お客様の反応や手にする結果は大きく変わり始めます。もしもあなたが、「営業の基本」を学んだことがない、あるいは成約が取れずに悩んでいる、または営業の初心者でしたら、まずは徹底して基本を実践しましょう。
それにより、お客様の反応が変わり成約率が上がっていきます。
また、「成約を決定づける営業の大前提」として紹介したラポールも、驚くほどお客様の反応を変え、成約を決定づける要因と言えます。この記事がお役に立てば嬉しく思います。
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